銀行青年員工服務能力培訓班學習總結

學習總結：

作為一名普通的青年員工，我非常榮幸地參加了總行舉辦的青年員工服務能力培訓班，在本次學習中，我受益匪淺，感受頗深。

本次學習讓我體會到了服務的重要性，更是引發我更深刻的思考。思考之餘，將培訓學習結束後的心得體會概括為以下兩點：

一、服務的重要性。服務看似無形，但實際上帶給客户的影響卻是永久的。良好的服務能夠提升產品的品質，帶來更大的收益。而服務又分為三個層次：基本服務，滿意服務和超值服務。

1、明確服務規範流程。好的服務是周全細緻而又恰到好處的服務，而要做到周全而細緻首先需要明確服務規範與流程。從個人着裝細節開始，到上班前晨會的及班前準備，再到上班時的開門迎客的分流與營銷服務流程，大堂經理廳堂服務流程，櫃面服務服務流程。我們首先對整個服務應該做什麼，應該怎麼做有一個具體細緻的瞭解，做到這些就滿足了基本服務。

2、提升服務品質。僅僅做到基本服務是不夠的，好的服務是有温度的，温度來自於言語，來自於微笑，也來自於接人待物。因此我們要學習和訓練服務用語、服務儀態和語言禮儀。只有掌握好這些規範、細節與技巧，才能提供細緻又恰到好處的服務，這才是令人滿意的服務。

3、優質服務貴在用心。但是真正做到 “以客户為中心” ，做到超值服務，我認為僅有上述的條件還不夠，要真正做到優質銀行服務貴在“深入人心”。只有發自內心的笑容才最容易被人們接受和認可的。窗口服務的工作讓我每天面對很多客户，我的一言一行不光代表着個人的修養，更代表着我行的形象。但是工作中也充滿着偶然性和變化性，因此不斷提升自己優質的服務是沒有止境的，必須時刻提升自我才能為客户提供更好的服務。

二、學習思考的重要性。經過這一段學習和思考，我愈發感受到知識和方法帶來的力量，感受到了認知的力量，只有當認知了整個服務過程後，認知到這裏面的技巧與知識後，才能夠更好地去做服務，才能更好使用有效的方法帶來更高效的提升，吸收更加豐富的知識給自我帶來更巨大的提升。服務並不是片面的互動，而是一種科學和技能，不僅需要不斷吸收新的知識，提升自我的認知，而且還需要不斷地練習，打磨自己的服務技巧。