基層反映：公共服務熱線平台建設中暴露的問題亟待完善

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近年來，隨着經濟社會的不斷髮展和人民羣眾民主意識的日益增強，各地在推進服務型政府建設的同時，以便民化為目標，依託現代科技，積極構建了公共服務熱線電話為主的政府公共服務熱線平台（如市長熱線、應急指揮、防火防汛、供暖等）。但是，隨着熱線數量的增多和羣眾需求的提升，制約政府公共服務熱線科學發展的一些突出問題日益凸顯，制約了服務功能的充分發揮。

一、存在問題

一是熱線繁雜，造成資源浪費。據不完全統計，我市區涉及公共服務的熱線電話超過50個，包括公安、行政投訴、城市管理、通訊業服務、水電服務、交通旅遊服務、新聞服務、金融業服務、醫療保健服務、法律服務等10大類。其中一些部門的行政管理投訴類公共服務熱線電話名稱相近，容易混淆。一些投訴熱線單位部分職能交叉相近，而且重複開通，導致投訴與受理時有重複現象，一定程度造成了人力、財力等資源浪費，達不到預期效果。居民普遍反映，熱線電話種類繁多，不便記憶。

二是多頭管理，缺乏統一指揮。部門熱線大多是各自為政，沒有一個牽頭抓總、協調多方的機制。缺少統一管理和相互之間的配合，對一些緊急和複雜問題，缺乏快速的處置辦法，未形成高效、快速的反應機制以及完善的聯動體系。在一些市民關注的熱點、難點問題處理上，存在着時效性差、難以徹底解決、督辦落實難以到位等現象。甚至存在辦理人員業務不熟，對問題涉及的部門職能職責不清，存在不知將羣眾訴求派發給哪個部門解決或派給無關部門的現象，影響辦事效率，貽誤解決問題的時機，出現問題無部門總體協調，敷衍塞責，消極處理，推諉扯皮現象。

三是公眾訴求繁雜，缺乏聯動處理機制。受文化教育、思想觀念等諸多因素的影響，公眾對服務熱線的認識存在差異。羣眾希望將一些非公共服務部門能夠解決的問題，建立聯動處理機制，進行聯合解決。將判決生效的涉法涉訴案件向政府部門投訴、反響，尋求解決的事件也時有發生。更有關於家庭矛盾、尋物啟事、尋求幫助、鄰里糾紛等問題通過熱線反映，較大程度上增加了工作人員在整理歸類訴求工作中的負擔。

四是熱線不熱，服務功能缺失。公共熱線電話服務功能缺失，部門對公共服務熱線建設的重要性認識不足，對熱線電話存在“重建輕管”、“重受理輕辦理”等現象，缺乏必要的硬件設施投入和信息化技術應用，對人員配備不足，導致各部門熱線電話服務質量參差不齊。熱線工作人員的流動和非專業化的現狀，影響熱線工作效率和服務水平的提高。由於羣眾對部分熱線電話的知曉度弱，直接導致熱線不熱。

二、對策建議

一是推進資源整合，構建統一平台。按照“一條熱線受理、一個渠道解決”的模式，建立一個統一、快捷、高效的政府公共服務熱線平台。成立公共服務熱線領導小組，由區級領導牽頭，辦公室由兩辦、監察局、信訪等部門組成，從源頭上解決資源浪費，熱線電話受理節點多、人員配備不到位、運行欠規範等問題。利用市長熱線12345的技術平台和品牌效應,對其他非應急類行政服務電話進行整合,使12345服務熱線平台前台業務含接聽、答覆、轉接、派單等，後台業務含疑難問題答覆、催辦、督辦、綜合分析情況，反映重要信息、考核等，由區委、監察局和兩辦督查室負責監督熱線受理全過程。並逐步嘗試與公安110、急救120等公共服務平台聯網，構建案件移送、資源共享和部門共同協作的快速維權聯動體系,最大限度的節約人、財、物等行政成本。

二是建立健全制度，推進規範管理。明確熱線受理平台職責，受理權限，並建立一套完備的“受理、辦理、督辦、回訪、考核、監督”等標準化流程機制，通過受理過程全程錄音、添加即時評價功能等方法，不斷完善公共服務熱線平台內外部監督評價機制。12345政府公共服務熱線平台受理的電話，不能立即答覆和解決的，以電子工單的方式發到各相關部門、單位專線終端。可通過區級領導值班參與熱線受理的方式，對反映的問題進行集中研判。值班領導網上或熱線服務大廳審核信息終端受理單，簽字確認派發給相關部門，待部門解決後，將辦理結果回覆給派單領導。服務熱線辦公室負責全程跟蹤電子工單的受理、辦結和反饋，對辦理的滿意度進行回訪，負責協調重大問題的解決等。辦結情況定期應在新聞媒介上予以公佈，讓羣眾充分感知有關部門的高效和作為。

三是建立聯動機制，依靠信息化提升。實行統一平台集中管理後，應組建一支工作能力強、綜合素質高的熱線接聽員隊伍。建立熱線專業人員知識庫，將部門職責、法規政策以及常見問題的處理方法等，全面及時地充實到知識庫中，並且不斷更新和完善，保證熱線平台最大限度的發揮起作用。建立呼叫中心、反映人、職能部門三方通話的受理模式，做到在反映人不掛斷電話的情況下，立即接通相關責任單位，相關單位的工作人員按照首接負責制的原則實行三方通話，回答所反映的問題。屬多部門聯動和必須到現場調研方能解決的問題，由首接單位負責牽頭，協調答覆解決。並要求紀委、監察部門嚴格監督檢查，按照“首接負責、督辦推進、過錯問責”的督查督辦機制，對羣眾訴求不作為、慢作為、假作為、亂作為的行為及時予以查處。

四是拓寬服務領域，發揮熱線功能。在12345政府公共服務熱線平台中增設技術服務、市場信息、政策解答等方面的服務功能，讓熱線儘量滿足不同層面、不同領域羣體的訴求。可設置“應急處置快速通道”，涉及重大災情、疫情、環境污染、食品安全等突發性訴求，可及時上報有關主管機關、承辦單位或發佈預警信息；針對房地產、非法融資等問題，設立“法律訴訟服務枱”，聘請資深律師或城建、司法部門工作人員在線解答、受理，引導羣眾採用合理、正常渠道表達意願，緩解信訪維穩工作壓力，避免羣眾性事件發生。此外，建成集電話、網絡、短信、信件、微信、微博為一體的綜合受理網絡，拓展訴求受理渠道，推動12345政府公共服務熱線平台成為全方位、全天候和全覆蓋的地方“百事通”。