基層反映：訂票網站經營亂象亟待加強監管

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當前，方便、快捷、實惠的網絡訂票正受到越來越多消費者的青睞。然而據北京市消協的最新通報，消費者關於各類訂票網站的投訴卻呈現越來越多的趨勢。面對訂票網站不斷侵害消費者合法權益的經營亂象，作為網絡交易監管主要職能部門的工商機關應予以高度重視，並切實採取有效措施加強監管。

一、當前訂票網站經營亂象的主要表現

一是經營資質參差不齊。根據規定，網絡訂票網站屬於經營性網站，必須通過經營性網站備案登記，獲得經營性網站電子標識。同時，還應取得符合行業要求和法規規定的註冊資本和經營範圍的工商營業執照，取得ICP許可證並通過ICP備案登記。而目前一些網上訂票網站不具備相應資質，便通過“中介服務”、“業務諮詢”等形式變相從事網上票務違法經營，嚴重擾亂了正常的市場秩序。

二是違規經營時有發生。由於座位檔次的不同，票價也存在着一定差異。一些網絡訂票服務商看準了其中的漏洞，用低價票將消費者原本購買的中高價票“偷樑換柱”，令消費者防不勝防。據中國之聲《央廣新聞》報道，一位微博網友在攜程網訂購了一張價值1512元的機票，卻在自己不知情的情況下被“掉包”成了840元的低價票，除去手續費訂票商也吃掉了其中高達520元的差價。

三是售後服務形同虛設。一些網上訂票商在消費者訂票之前熱情推銷，而一旦消費者完成訂票、支付成功之後就立馬“變臉”，對售後服務工作漠不關心。如某些票務網站臨時取消演出場次，卻不給予消費者任何公告與信息提醒已成常態。據鳳凰網報道，一位消費者曾在票務中國官網上預定了一張話劇演出票，但是當其當天中午趕到票務中國位於東直門的總部取票時，卻被客服人員告知場次取消，無法取票，票務網站在得知話劇取消之後沒有第一時間盡到告知義務，讓消費者蒙受損失。

四是交易漏洞衍伸詐騙。網上訂票方便、快捷的同時卻隱藏着潛在風險，存在較大的安全隱患。如一些非法在線旅遊網站打“時間差”，在消費者下好訂單、通過支付平台成功付款之後立即取消服務，讓消費者原本的訂單和付款“不翼而飛”。據經濟之聲《天下財經》報道，有北京消費者因為網購旅遊產品，在預定國外度假的機票和酒店時被騙走13萬元，而當消費者發現被騙報警之時，犯罪嫌疑人早已人去樓空。

五是消費維權困難重重。一方面，由於網絡交易的特殊性，網絡訂單、格式合同等重要信息往往在網站經營者別有用心的引導下令消費者快速勾選“同意”等內容而一閃而過，使消費者忽視了對重要條款的審閲和交易證據的保留，為消費維權留下隱患。另一方面，一些網購的票價金額並不高，如果直接通過起訴的方式維權，則會產生巨大的維權成本，令消費者望而卻步，寧願選擇大事化小、息事寧人，也從一定程度上助長了違法網上訂票商的囂張氣焰。

二、加強訂票網站監管的對策建議

一是規範經營主體。依託經濟户口，建立訂票網站主體登記台賬，強化對票務類電子商務網站的備案審查，對於無照、超範圍等違法經營行為予以有效規範。同時，強化與工信部門的溝通協作，做到資源共享、信息互通，對於條件不夠、資質不全的違法網上訂票經營者予以嚴厲打擊，有效維護網上訂票電子商務平台的市場秩序。

二是拓寬網絡監管。一方面，增加日常網絡巡查的頻次，定期不定期瀏覽網上訂票網站，及時發現、果斷處理網站存在的違法經營行為，避免違法行為無序擴大。另一方面，通過瀏覽微博、微信、論壇等社區網站的方式，瞭解消費者對網上訂票服務提供商的各種最新意見建議，並從中發現線索、拓寬案源，有效查處訂票網站的違法經營行為。

三是強化行政指導。充分利用企業回訪、行政約談等契機，通過對《消費者權益保護法》、《網絡經營管理條例》等相關法律法規的宣傳，強化對訂票網站經營者的行政指導，提高經營者的知法守法、誠信經營意識，確保經營者將消費者的合法權益放在最重要的位置並貫穿經營行為始終，從根本上保障消費者的合法權益不受侵犯。

四是創新宣傳方式。一方面，充分利用普法宣講等契機，通過曝光典型案例、散發宣傳資料、開展趣味問答等形式，加大對消費者的宣傳教育，提高消費者的自我保護意識，使其在眼花繚亂的訂票網站中擦亮雙眼，遠離不法經營者設置的各類陷阱。另一方面，拓展宣傳渠道，明確宣傳受眾，利用紅盾政務微博、網上12315等平台強化網絡宣傳，提醒廣大網民在進行網上購票時要注意保留好網站訂購信息、確認郵件、短信等憑證，讓宣傳工作起到事半功倍的效果。

五是提升維權效能。針對網上訂票取證難、維權成本高等問題，工商部門應聯合消費者協會等社會團體積極行動，通過聯繫專業機構、提起公益訴訟等方式，幫助消費者維權。同時，應大力暢通12315申（投）訴平台、“一會三站”、工商服務站等投訴舉報渠道，積極受理、快速處理消費者關於網上訂票服務的投訴，切實維護消費者的合法權益。