滿意度調查報告（精品多篇）

滿意度調查報告 篇一

一、調查背景

食堂是每個在校學生的必經場所，也是大部分在校學生用餐的首選之地。因此，食堂狀況的好壞與我們每一個在校學生息息相關。為了更好的瞭解校食堂情況，為了讓每一個在食堂用餐的學生利益得到保障，也為了學校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關學校食堂的調查，比較全面地瞭解了我校食堂的現狀，同時也為進一步加強和改善食堂監管工作提供了依據。我們具體的從學生對學校食堂的飯菜口味、服務質量、價格、衞生狀況、及對食堂的意見和建議等多方面做了調查。

二、調查時間

20xx年5月2日——20xx年5月15日

三、調查地點

湖南涉外經濟學院五食堂

四、調查對象

全校全體學生

五、調查方法

1、設計可行性問卷；

2、針對全校學生，發放100份調查問卷；

3、收回後，對問卷進行統計與分析

六、調查小組分工

問卷設計與修改：羊雪芬、李丹妮、羅敏

問卷發放：李丹妮、羊雪芬

問卷統計：李丹妮、羅敏、羊雪芬

問卷分析：羅敏、李丹妮

報告撰寫：羅敏

七、調查內容與結果

本次調查是定性調查和定量調查相結合，首先通過組內成員實地考察五食堂的相關狀況並且留意各類問題。隨機挑選不同年級、不同性別的學生100名進行發放調查問卷。總共發放100份問卷，有效問卷收回99份，收回率達99%。本次調查問卷主要分為三部分：食堂就餐環境、食堂食品質量、食堂食品價格及服務，具體結果如下；

A、食堂就餐環境：

1、對於食堂就餐環境，1%的學生認為很滿意；14%的學生認為滿意；63%的學生認為一般；20%認為不滿意。

2、對於衞生狀況，2%的學生認為很乾淨；24%的學生認為乾淨；48%的學生認為勉強可以；24%的學生認為不乾淨。

3、對於就餐秩序，0%的學生認為非常好；13%的學生認為良好；41%的學生認為一般；30%的學生認為較差；14%的學生認為差。

4、對於工作人員衞生狀況，1%的學生認為很乾淨；25%的學生認為一般；54%的學生認為勉強可以；18%的學生認為不乾淨。

5、對於消毒餐具的信任度，2%的學生認為非常負責；38%的學生認為不是很好；46%的學生認為沒有認真消毒；3%的學生不用食堂餐具；8%的學生認為其他。

B、食堂食品質量

1、對於是否吃到不新鮮的食物，25%的學生認為經常；62%的學生認為偶爾；10%的學生認為幾乎沒有；3%的學生認為沒有。

2、對於食堂食材來源是否信任，9%的學生認為信任；61%的學生認為勉強；26%的學生認為不信任（地溝油）；25%的學生不關心。

3、對於能否買到熱騰的飯菜，4%的學生認為是；49%的學生認為看時間；43%的學生認為不是；1%的學生認為其他。

4、對於飯菜種類是否豐富，14%的學生認為豐富；35%的學生認為一般；33%的學生認為品種單一；16%的學生認為種類匱乏。

5、對於飯菜口味是否滿意，0的學生認為很滿意；13%的學生認為滿意；56%的學生認為一般；19%的學生認為不滿意；12%的學生認為非常不滿意。

C、價格及服務

1、對於飯菜價格，38%的學生認為很貴；41%的學生認為稍貴；16%的學生認為還好；3%的學生認為很實惠。

2、對於價格是否透明化，6%的學生認為透明，清楚購買食品的價格；47%的學生認為半透明，有些食品不清楚怎麼收費；30%的學生認為不透明，完全不清楚怎麼收費；15%的學生認為有亂收費的情況存在。

3、對於工作人員的服務態度，5%的學生認為態度和藹；75%的學生認為態度一般；13%的學生認為態度惡劣；5%的學生認為其他。

八、調查分析

針對收回的問卷，我們組內認真討論、仔細分析，一致認為食堂在某些方面亟需得到整改與完善。不管是從學生的角度還是從學校的角度來説，食堂可謂是學校最重要的硬件之一，是影響學生健康狀況的重要因素；更是反映學校建設的一方面。通過對於調查結果的分析，食堂存在的問題如下；並且針對這些問題，我們提出了相關建議，也希望相關部門能酌情采納。

A、問題：

1、食堂的菜品比較單一，消費者的選擇範圍受限，而且在同一天中不同的銷售窗口經常出現菜品重複的現象，讓人感覺不知道從何選擇。

2、葷素搭配不合理，特別是葷菜，部分學生抱怨如果不認真看，還真看不出來是葷菜。

3、菜品口味單一，時而偏談或時而偏鹹；時而用油少或時而用油多，缺乏多樣性。

4、食堂飯菜保温、保鮮技術不夠；尤其是在冬天，由於天氣原因，飯菜很容易就涼了，以致口感不好，導致食堂飯菜銷售下降。

5、某些食堂工作人員責任心不強，不遵從學生的消費需求，並且出現打錯卡的現象。

6、餐具的清洗、消毒力度不夠，偶爾會看到餐具上沾有油漬，相當一部分的消費者懷疑是否消毒。

7、個別工作人員在上班時沒有按規定穿工作服或工作服穿戴太髒，不戴口罩，個別工作人員不顧及個人形象，隨地吐痰、抽煙等。

8、食堂地板下雨天較滑，部分地方存有積水和飯漬，周圍環境衞生較差。

9、服務人員微笑少，表情僵硬；語言冷漠，缺少熱情；耐心差；打菜量度不準確，（主要偏少）；還有存在經常打錯菜等問題。

10、食堂衞生管理不規範，並且缺乏一個有組織、有紀律的部門來協調、監督、管理。

11、某些菜品的價格偏貴；在食堂消費的主要羣體是學生，都是沒有固定的經濟來源，價格偏貴影響學生對食堂的消費慾望。

12、食堂擁堵情況明顯，別是用餐的高峯期，人流量大；再加上打飯根本沒有人排隊，秩序混亂。

B、建議：

（1）在衞生問題還未造成重大問題之前，徹底做好食堂內部和外部衞生，徹底清掃衞生死角，潲水桶必須加蓋並及時清運，水池裏不留任何垃圾、飯粒的痕跡。米、菜一定得洗乾淨，切勿出現飯菜裏出現異物（如菜蟲、沙粒等）。定期對食堂環境消毒，每天保持窗幾明淨，創造良好的就餐環境。

（2）制定完善的激勵機制，加大對食堂工作人員的培訓，給與食堂工作人員企業文化，塑造個人形象、企業形象，提高食堂工作人員的綜合素質，培養工作能力。對於工作中表現較好的工作人員給予獎勵，表現較差的給予處罰，情況嚴重者開除。建議學校對食堂進行定性和不定性的抽查，設立投訴信箱，狠抓管理。

（3）針對餐具清洗和消毒的問題，食堂應購臵一套完備的清洗餐具和消毒工具，限用或禁用一次性筷子，推行使用鋼筷或環保型木筷，鼓勵學生自帶餐具，推廣“綠色消費”的概念，保證餐具衞生，從而也提升了食堂的消費品味。對於消毒後的餐具由專人負責驗收，統一管理。

（4）根據學生的需求，適時調整相應的菜品價格和種類；大學生都是來自五湖四海，對於用餐的需求肯定也是多種多樣。為了滿足各類學生的不同口味，食堂應該推出不同口味的食品以此滿足大家的口味，吸引眾多消費者，讓在外求學的大學生依然能吃到家鄉菜，繼而也塑造了食堂親民的良好形象。

（5）堅持食堂食品價格公開化、透明化，並保持實際價格和公開價格一致，以防食品價格公示欄形同虛設，降低食堂可信度，且至於窗口醒目處。對於有所變動價格的食品，應當及時更新、修改，讓消費者消費明晰化。

（6）為方便學生就餐，對非人為因素造成的卡消磁，應免費更換；如今大各食堂都實行刷卡消費，這樣在某些方面雖然提高了食堂的工作效率，但是因為磁卡消磁，需要到另一個地方更換，而且更換需要幾天時間，反而降低了食堂的工作效率。為了避免這種不必要的麻煩，建議打飯的窗口增設相關功能窗口對與消磁的卡給與更換，提高食堂工作效率。

（7）引進更好的保温、保鮮工具。由於天氣原因，冬天飯菜很容易就冷掉了，來的比較晚的同學就只能吃到冷飯冷菜；夏天的食物很容易變質，某些變質了的食材在不經意中就出現在學生們的碗裏。為此，保温、保鮮就成為了食堂不可或缺的措施。

（8）針對不同的食材、分量、種類制定不同的價格階段。葷素合理，營養搭配，減少浪費。以防某些貧困學子過度節約而造成營養不良，影響自身發展，也讓不同食量的學生選擇合適自己的分量，減少浪費。

（10）呼籲大學生要提高自身修養，養成良好的就餐習慣。一屋不掃，何以掃天下？作為將來社會的新生力量，每一個在食堂用餐的大學生都有能力也都有責任來協同學校管理好食堂。從自身做起，從小事做起！自覺排隊打飯，使用飯卡打飯、用完餐後主動返回餐盤等都是每一個大學生力所能及的事。

滿意度調研報告 篇二

一、調查目的

為了更好地加強幼兒園與家庭的聯繫，真實瞭解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、後勤管理等方面的評價程度，以及瞭解家長對幼兒園發展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質量，推進我園教育教學的改革與發展，開學初特對我園家長進行了幼兒園工作滿意度的調查。

二、調查對象與方法

（一）調查對象

我園12個班共423名家長參與了這次調查。

（二）調查方法

主要採取問卷法，輔以訪談法。本次調查發放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。

為了調查家長對幼兒園工作的真實看法，我們請各位家長務必本着實事求是的態度，認真地填寫了各項問卷內容。並對幼兒園部分家長進行實地採訪，瞭解他們對幼兒園各項工作開展的想法和建議。

三、調查內容

（一）對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。

（二）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。

（三）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。

（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。

（五）對幼兒園行政、後勤管理工作的滿意程度。

四、調查結果及分析

通過對回收的331份調查問卷的統計分析，如實的掌握了家長對幼兒園各項工作的看法和建議。調查顯示學生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。

（一）滿意程度高，社會口碑好

調查表明，絕大多數家長對幼兒園的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會讚譽也逐漸增多，知名度大大提高。

（二）保教工作好，學風教風好

從調查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達到了100%，其中，非常滿意度達到67%，滿意度達到33%。家長們認為我園學風教風好，教師師德好，教師們不僅業務精湛，對幼兒也負責，精心設計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學習氛圍，有力的詮釋了我園“精心育幼苗”的辦園理念。

“家長開放日”活動得到家長一致好評，非常滿意度高達87%。家長們這樣評價“家長開放日”活動：

“這樣的活動太好了！應多開展！”

“讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。“

“該遊戲在發揮孩子創造性方面效果明顯。”（結構遊戲）

“小朋友們在老師的指導下真不簡單！”

“家長開放日”活動讓家長更細緻地瞭解了孩子在幼兒園的生活和學習，更全面地瞭解了幼兒園課程實施，更真切地感受到老師工作的認真與辛苦，有效架起了家園溝通的橋樑，100%的家長都表示喜歡參加這樣的活動。這樣的活動既是溝通，又是宣傳，促進了我園品牌的進一步放大。

（三）關注家園溝通，協同配合教育

調查顯示，我園各班在家園溝通方面的工作也得到了家長們充分肯定，非常滿意度為42%，滿意度為58%。

老師們為了促進家園溝通，除了每週、每月定期更換家園欄內容外，還通過個別交談、寫紙條、打電話等形式與家長交流，讓家長感受到老師對其孩子愛的關注。值得一提的是，為了進一步做好和家長的溝通工作，我園共12個班，其中6個班既建立了班級qq，又開設了班級博客；另外有5個班開設了班級博客，1個班建立了班級qq。同時，我們還開設了園長qq，同時，園長還參與到班級qq、班級博客的討論、交流和管理中，形成一張由幼兒園→家庭，由班級→全園，由領導→教師→家長的溝通網絡。班級qq、班級博客等的建立使家園溝通更便捷、有效，多次受到家長好評。

建立了良好的家園溝通形式和親密關係，家長們普遍認為自己明確幼兒園對孩子的要求，並能配合老師對孩子進行協同教育，配合程度達100%。如根據班級主題內容配合收集各種資料，參與班級互動欄目討論，配合對孩子的良好品行、學習及生活習慣等進行教育等。

五、思考與建議

此次調查不僅是為了掌握對幼兒園各項工作的評價的第一手資料，更重要的是通過此次調查也建立了家長與幼兒園之間溝通的橋樑。通過調查得到了眾多家長的寶貴意見。綜合來説，家長們認為我園是重慶市示範幼兒園，又剛經歷幼兒園上調收費標準，應重視園所環境的打造，關注設施設備的更新，加強內部管理與創新等等。以下是家長提出的主要意見與建議：

（一）後勤管理方面：

1、加強對幼兒園內食堂的監督與管理，完善膳食結構。

2、增加對幼兒卧具的清洗次數，加強教室、走廊照明。

3、設施設備應與幼兒園相匹配，如對幼兒園地面應根據實際進行更換、修繕，增加軟場地；教室應增加冷暖空調；教室電視陳舊，應更換；衞生間男、女分廁等。

（二）保育教育方面

1、加強對個別幼兒的照顧與教育。

2、多鼓勵孩子，儘量給每個孩子展示的機會。

六、我們的改進

（一）在營養膳食、平衡膳食的基礎上豐富菜品，變換烹飪形式，吸引幼兒均衡攝入所需營養。

（二）積極打造園所文化，圍繞“百年樹人，立己達人”的理念，不斷增強教師凝聚力，凸顯“誠、勤、立、達”。同時，增加對園所物質環境的投入，如鋪設軟場地；更換陳舊設施、設備；開通班班通；改造廁所等。

（三）加強對保教人員的管理和培訓，不斷提高師資隊伍素質，打造求“精”、求“進”的教師隊伍，注重幼兒個別化學習和指導。

（四）繼續加強與家長的溝通、交流，吸引更多家長參與到幼兒園工作督導中來。舉辦家長學校，建立家長督導組，定期邀請家長委員會成員或家長代表來園考察、監督並提出改進建議。

綜上所述，此次調查得到了廣大家長的大力支持，顯示了家長對我園工作的高度評價和廣泛認可。在肯定我們所取得的成績的同時，也為我園的改革與發展提出了許多寶貴意見和建議。家長的認可，給了我們極大的鼓勵，我們將爭取儘快實現“建一流品牌、辦特色幼兒園”的辦學目標，給家長和社會一個滿意的答覆。

由廣東省省情調查研究中心組織進行的廣東省地方服務型政府建設系列調研課題已連續開展7年。xx年廣東省地方政府公共服務公眾評價調查發放問卷14650份，共回收有效問卷13600份，有效回收率為92.83%。調查對象為18歲以上具有合法權益的城鄉居民，包括户籍人口、非户籍常住人口和暫住人口。採用分層多階段抽樣的方法，在全省21個地級以上市展開抽樣。根據經濟發展程度，各地級市隨機抽取2-3個縣（市、區），各縣（市、區）抽取3-4個鎮（街道），每個鎮（街道）抽取2個村委（居委），然後隨機抽取家庭。

xx年，在經濟發展新常態下，我省地方服務型政府建設整體呈現出“政府公共服務公眾滿意度持續提升、區域和城鄉公共服務均等化建設取得積極進展、依法行政公眾滿意度達到良好水平、優質高效的政務環境初步形成”的基本特徵。

xx年我省地方政府公共服務總體滿意度71.19分，連續四年穩定在良好水平，但進一步提升的“瓶頸”初現，建“人民滿意的服務型政府”的任務依然任重道遠；十大類公共服務領域滿意度水平基本穩定，公用事業、供電服務滿意度連續六年排名第一，但社會保障、公共安全和環境保護依然是服務型政府建設的三塊“短板”；公共教育在八項基本公共服務中提升最快，成績最佳，排名居首；各區域、各地市、各縣（市、區）政府公共服務總體滿意度差異逐步縮小，公共服務滿意度與經濟發展水平的正相關性進一步減弱，但珠三角地區滿意度水平高於粵北山區和東西兩翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇慶市滿意度位居全省21個地級以上市前四位，越秀區、博羅縣、高要市、惠城區、香洲區位居62個縣（市、區）前五位；城鄉之間的基本公共服務滿意度差距進一步縮小，但不同職業、不同收入羣體之間的基本公共服務滿意度差距依然較大，且“中等收入階層”的基本公共服務滿意度突現“倒v型”反轉。

xx年廣東省地方政府公共服務總體滿意度得分為71.19分，處於良好水平，較xx年（71.09分）提高0.1分。從近六年的調查結果來看，廣東省地方政府公共服務滿意度呈穩步上升趨勢。當前我省正處於經濟社會轉型的關鍵時期，人民羣眾的利益訴求將更加多元化，對公共服務的期望值亦不斷高漲，地方政府公共服務建設工作仍然任重道遠。

選人用人，始終是羣眾關注的焦點，是影響人民羣眾對組織工作滿意度的最關鍵因素。因此，緊緊圍繞打造“三服務兩滿意”模範部門，認真貫徹落實《黨政領導幹部選拔任用條例》、《黨政領導幹部選拔任用工作監督檢查辦法》以及相關法規文件，着力提高領導幹部選拔任用公信度和組織工作滿意度。

一、主要經驗及做法

（一）強化監

督，營造風清氣正的選人用人環境。一是拓寬監督渠道。完善了舉報受理系統工作平台，完成了組織部門“12380”專用舉報電話的建設和開通工作。在本地黨建網開設幹部任前公示網頁，設立“12380”網上舉報信箱，制定全縣組織系統受理和管理制度，進一步加強和規範了“12380”專用舉報電話和網上舉報受理工作，建立起了“便利、安全、高效”的舉報機制。還聘請了4位離退休處級幹部作為幹部監督信息員，充分發揮了幹部監督作用。通過拓寬監督渠道，建立起了深入整治用人上不正之風的網絡。二是嚴格監督程序。堅持考察預告制度，認真受理羣眾舉報。對擬提拔的幹部，按照《幹部任用工作監督檢查辦法》認真填寫《幹部選拔任用監督表》，對擬任人選的任職資格、民主推薦、考察考核、受理舉報等幾個環節進行監督的同時，聽取紀檢（監察）部門意見，並簽署意見。以來，共審核《幹部監督表》500餘份，公示幹部267人，其中副科級179人，正科級88人。

（二）加強宣傳教育，提高幹部羣眾知曉率。一是抓好政策法規宣傳。在落實“領導幹部要熟悉，組工幹部要精通”的基礎上，認真做好“人民羣眾要知曉”的工作，大力宣傳幹部選拔任用政策，充分運用網絡、報紙等媒體積極主動地宣傳選人用人政策法規，為幹部羣眾理解、關心、特別是有效監督幹部選拔任用工作打下了良好的基礎，營造了深入整治用人不正之風的良好氛圍。二是抓好宣傳培訓教育。教育具有啟迪功能，知法才能守法，懂法才能分辨是非。近年來，我縣始終把抓好《幹部任用條例》和有關法規、政策的宣傳培訓教育作為深入整治用人上的不正風、提高組織工作滿意度的前提和基礎。縣委常委班子把《幹部任用條例》及相關法規文件作為中心學習組的重要學習內容。縣委和機關、企事業單位黨組織每年或班子成員變動後，都及時組織中心組學習，重温、強化《幹部任用條例》和相關法規、政策。從今年初以來，縣委把幹部選拔任用法規、政策作為黨校領導幹部培訓班的培訓內容之一。為了使領導幹部方便、系統地學習法規、政策，今年，我縣將省委組織部彙編的《雲南組織工作文件選編》上下冊，提供給領導幹部、組織人事系統幹部學習。通過強化幹部選拔任用政策、法規的學習培訓，為各級黨組織和領導幹部防止和克服選人用人上的不正之風奠定了堅實的理論基礎。

（三）深化幹部人事制度改革，加大重難點問題的解決力度。

1、創新提名方式。12月，我縣把空缺的47個副科級職位和20個正科級職位，公示在本地黨建網上，由廣大幹部職工進行初始提名推薦，於今年1月，完成了首次初始提名推薦，參加初始提名的總人數達人，其中參加20個正科級領導職位提名366人，參加46個副科級領導職位提名1650人，參加初始提名人數最多的崗位達218人。此次初始提名推薦使全縣符合條件的幹部都處在同一平台上，享有公平的機會，破解了“少數人選人和在少數人中選人”的問題上邁出堅實的一步，一定程度上揭開了幹部選拔任用的神祕面紗。

2、差額選拔幹部。根據《幹部選拔任用工作條例》、《雲南省差額選拔任用正職領導幹部暫行辦法》和有關規定，我縣積極推行差額選拔幹部工作機制。一是差額選拔黨政正職領導幹部。以來，鹽津對新提拔的實職正科級領導幹部按照1:2的比例在本單位或者其他單位進行差額推薦，對推薦環節確定的2名人選同等對待、同一標準，在不同層面、不同範圍、不同地域實施差額考察，在綜合分析考察情況的基礎上，由部務會提出初步擬任人選，將擬任人選的基本情況、產生過程、任職理由、考察結論向常委會做詳細彙報，提請書記辦公會對人選進行差額醖釀，確定1名人選進行票決。二是差額推薦提名科級領導幹部。12月起，我縣首開初始提名推薦。凡是需選拔任用的正科級幹部人選由縣委委員、縣處級幹部、縣直各部門正職領導和鄉鎮黨委書記、人大主席、鄉（鎮）長個人署名或以組織名義推薦；凡是需選拔任用的副科級領導幹部人選，由幹部職工個人署名或以組織名義推薦。初始提名推薦環節打破了以往按照比例推薦的現象，由單一的等額推薦向不記比例的差額推薦跨越，加大了優中選優的力度；由實職正科級差額向實職正副科級差額、由差額考察走向全程差額，説明我縣幹部人事制度改革邁向了一個新的起點和進程，實現了幹部人事制度改革的新跨越。

3、公選領導幹部。在新的歷史條件下，選人用人要提升羣眾滿意度，就要堅持以公開為前提、公平為根本、公正為保障、公認為基礎，大力推行公開選拔、公開招考制度，規範公開選拔、競爭上崗、公開選調等工作，完善公選初選評價、考試考察等程序，做到以好的作風選人，選作風好的人，確保公選工作制度化、規範化，形成科學的用人機制，形成風清氣正的用人環境，這樣才能贏得廣大黨員羣眾的信任、信服和信賴。預計下半年，我縣將拿出部分崗位進行首次公開選拔幹部，通過筆試、面試、考察等多個環節，面向全市和全縣選拔一批優秀的副科級領導幹部。

（四）提高村幹部待遇，加強基層組織建設。

為充分發揮基層黨組織的戰鬥堡壘作用、切實提高基層羣眾自治組織的創造力和凝聚力、戰鬥力。1月起，我縣下發文件（鹽發﹝﹞9號），對78個村民委員會，10個社區居民委員會的村社區幹部提高了工資標準和福利待遇。一是提高了工資標準。村黨總支（社區委員會黨支部）書記兼任村委（居委會）主任，每人每月1000元；村黨總支（社區居委會黨支部）書記，村委（居委會）主任，每人每月900元；二是提高了福利待遇。為1月以後在職的支書、主任、副支書、副主任，繳納了養老保險。三是增加了辦公經費。從起每個村民委員會和社區居民委員會核定辦公經費1萬元，村民委員會按1.5萬元，居民委員會按2萬元核撥，xx年村民委員會按2萬元，居民委員會按3萬元核撥。

二、存在的問題

1、幹部人事制度改革有待進一步深化。幹部人事制度改革是一個常議常新的課題，需要不斷深化幹部人事制度改革，逐步形成廣納羣賢、人盡其才、能上能下、公平公正、充滿活力的局面。

2、幹部考核評價機制有待進一步完善。羣眾普遍反映“應向基層瞭解真實情況，瞭解工作對象的思想狀況，作出真實評價”等。這對完善領導幹部考核評價體系提出了新的要求和方向，既要全面客觀準確地評價幹部，“不讓老實人吃虧”，又要樹好考評“指揮棒”，引導幹部樹立正確的政績觀。

3、幹部監督工作力度有待進一步加大。選人用人上存在的不正之風仍然是幹部羣眾特別關注的一個突出問題，對幹部工作的聲譽危害極大，需要繼續下大力氣整治。

4、整治用人上不正之風有待進一步加強。幹部選拔工作責任制還沒有有效的建立起來；幹部工作的透明度以及黨員、羣眾“四權”的落實方面還有待進一步加強等。解決這些問題，找準問題，深化改革，強化規範。

三、對策建議

1、加大整治用人上不正之風。嚴厲整治幹部工作中的拉票行為，對查核屬實有拉票行為或參與、幫助他人拉票的人員，予以嚴肅處理；完善幹部選拔任用工作有關事項報告辦法，探索建立擬提拔幹部廉政報告制度；建立與縣紀委等有關單位聯席會議制度，會同縣紀委開展對羣眾反映公示對象有關問題的查核，邀請縣紀委分管副書記列席討論任免有舉報信件的公示對象的組織部部務會。嚴肅查處違規違紀用人行為，用鐵的紀律保證選人用人風清氣正。

2、靈活幹部考核和考察。採取以平時考核為主與年終考核為輔相結合的方式進行，並把考核結果運用到幹部任用中，探索建立末位淘汰制和能上能下的幹部任用機制。探索創新干部考察辦法，具體問題具體分析，結合考察對象所在部門的實際，注重看取得的業績。發展越多，矛盾越多。同樣，乾的事情多，有可能帶來的矛盾越多，在某種情況下，得罪的人就多，導致在考察民意測評的過程中，滿意度不高，所以，在考察中，要以實績為主，以測評為輔，真正讓想幹事、敢幹事、能幹事、幹成事的優秀幹部脱穎而出。

3、建立全程差額選拔幹部機制。通過在本地黨建網上公示空缺職位，由廣大幹部職工不記比例進行差額提名推薦（同一個人提名同一職位最多不超過2名），將提名推薦情況提交部務會進行審核，對不符合任職條件的予以剔除，將審核通過的人選提交書記碰頭會，根據年度考核、班子結構和後備幹部等情況，原則上以提名得票率按1：3提出差額人選。首先，召開縣委全委擴大會議。將初始提名推薦出的正科人選名單提供給參會人員進行無記名推薦。其次，召開縣委常委會。將初始提名推薦出的副科級人選名單提供給各位常委進行無記名推薦，根據“兩會”推薦出的結果，按1：2確定考察人選進行差額考察，考察完畢後，考察組將考察情況向部務會做詳細彙報，部務會根據考察情況，確定初步擬任人選，提交第二次書記碰頭會進行醖釀，最後確定擬任人選提交常委會進行票決。通過單一的等額推薦向不記比例的差額推薦、實職正科級差額向實職正副科級差額、差額考察走向全程差額，揭開幹部選拔任用神祕面紗，使幹部選拔工作置於公開透明的監督之下，有效提高組織工作滿意度。

4、建立和完善監督制約機制。黨的組織、人事、紀檢等部門，尤其是紀檢部門，要加強黨政幹部選拔任用工作的全程監督，發現問題及時解決。加強對選拔任用優秀黨政領導幹部工作的監督，關鍵是要加大對貫徹執行《條例》情況的監督力度。對違反《條例》的行為，要嚴肅查處。不管涉及到什麼人，都要一查到底，追究責任。要配合風險機制建設，對失職、瀆職行為，依照有關紀律和規定予以追究。要切實實行黨政領導幹部選拔任用工作監督責任制。凡本地區、本部門用人上的不正之風嚴重、幹部羣眾反映強烈以及對違反組織人事紀律的行為查處不力的，應當追究黨委（黨組）主要領導成員和分管領導成員的責任。

滿意度調查報告 篇三

基本概念

專業滿意度調查機構認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素（用統計指標來反映，有時稱之為績效指標），根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。

調查目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來説，應該達到以下五個目標:

1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

編輯本段內容分類

就調查的內容來説，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優劣，以採取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。

編輯本段調查的作用

能具體體現"以顧客為中心"這個理念

企業依存於其顧户，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等於以後都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業就已經處於被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，並持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。

確定企業顧客滿意策略

企業進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對症下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，並進行比較，確定企業與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什麼位置。這樣可以使企業做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

摺疊節約企業成本，提高經濟效益

顧客滿意度調查貫穿企業生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產品或服務得到顧客的認可，並獲得顧客滿意。之後，在企定期的顧客滿意度調查中，企業會越來越瞭解顧客，會準確地預測到顧客的需求和願望的變化。這樣，企業就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研製和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業的經濟收益。

調查的方法

設立投訴與建議系統

以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門蒐集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客諮詢、建議或者投訴。這些信息流有助於企業更迅速地解決問題，併為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M企業聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

顧客滿意度量表調查

作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面瞭解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17%的人將對劣質服務寫信投訴；9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果説明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展週期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。

企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

佯裝購物法

另一種瞭解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來説，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

失去顧客分析

企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，瞭解為什麼會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。

上述顧客滿意程度的調查方法説到底是蒐集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己。的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"卧底"等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱祕的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

調查流程：

確定調查的內容

開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同羣體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來説，調查的內容主要包括以下幾個方面:產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

摺疊量化和權重顧客滿意度指標

顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查瞭解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議採用台爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，並請他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合後的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果（1~3級）。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。

明確調查的方法

目前通常採用的方法主要包括三種:

（1）問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

（2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

（3）訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以瞭解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用户深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的'討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

選擇調查的對象

些企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求於企業，也只好多説好話少説壞話。而且，由於這樣的座談會往往侷限於經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的採購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。

如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來説，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經銷商和最終使用者、顧客的區域範圍（華東、華南、華北、華西）分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。

顧客滿意度數據的收集

顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

科學分析

現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息:

（1）顧客滿意；

（2）與服務要求的符合性；

（3）過程和服務的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會；

（4）持續改進和提高產品或服務的過程與結果:

（5）不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到數據庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

改進計劃和執行

在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。

對顧客滿意度調查缺乏正確的認識

進行顧客滿意度調查工作，要本着科學認真的態度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調查的已經有一些機構或個人，我們不否認有的顧客滿意度調查做得很好。但是，對顧客滿意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調查很難做。認為顧客滿意度調查很容易做的許多人，實際上並不能採取科學認真的態度來做，致使調查結果沒有可信度，甚至對行業、企業和消費者產生誤導作用。認為顧客滿意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調查在大範圍進行和發揮其重要作用。

企業沒有引起足夠的重視

許多企業表現在理論上是很重視的，每天都在喊着"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調查更是不能排上企業的工作日程，許多企業從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業的根基，影響企業的發展，危及企業的生存。在中國已經加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

企業在進行顧客滿意度測量時，是根據自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客户服務專家足不出户，用他們的個人經驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回覆電話，是否準時發貨等等。他們並沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業系統地發展起來的高質量服務關係不大。對於企業所測量和評估的內容，特別是企業的日常業務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業的工作本應該這麼做。如果企業在顧客滿意度調查中，長此以往將會麻痺自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業。

滿意度調研報告 篇四

營銷學專家菲利浦、課特勒認為，客户滿意度與客户讓渡價值密切相關。客户在選擇產品和服務時，真正看重的是一種所謂的客户讓渡價值。煙草公司要想在市場競爭中立於不敗之地，贏得客户的滿意，就必須向零售户提供更多的讓渡價值。隨着零售户獲得讓渡價值的提高，零售户對煙草公司的滿意度就會進一步增強。

目前煙草流通企業都已經深刻認識到市場營銷在捲煙經營中的重要作用，採取多種措施來提高零售户的滿意度，取得了一定的成果。但我們應該清醒的看到，零售户對我們的滿意度依然不高，制約着企業營銷水平的提高。當前影響零售户滿意度不高的主要原因有：

零售户的需求不能得到有效滿足，零售户選擇的餘地較小。隨着“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售户在一定範圍內有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售户怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應，不想買的煙煙草公司硬逼着買”。這種供需矛盾長期得不到解決，勢必會影響零售户的滿意度。

我們營銷人員的業務素質不高，服務零售户的能力不強。客户經理肩負着“研究市場、培育品牌、服務客户”的重要職能，其服務客户水平的高低，在一定程度上影響着零售户的滿意度。目前我們的客户經理素質相對較低，在服務客户的過程中，內容簡單、流於形式，缺少對提高客户銷售技巧、盈利能力及捲煙陳列等方面的指導，客户經理的作用發揮的不夠充分，與零售户的期望有差距。

營銷方式單一，不注重企業形象，信譽較差。服務營銷的重要內容就是講信譽，但在實際中，有的企業在品牌宣傳、推廣及上櫃時，過多的依靠在市場競爭中的壟斷地位，採取“行政手段”的方式，零售户有時候常常是無奈的選擇，導致客户羣體維繫的基礎不牢固，影響了客户的滿意度。

那麼新的市場競爭中，應該如何提高零售户的滿意度？筆者認為應該從以下幾個方面入手。

一、認真做好按訂單組織貨源工作，確保零售户需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場導向型的生產經營模式，煙草商業企業按照客户的實際需求來組織有效貨源，安排市場供應，就是通過訂單的形式來反映市場需求，實現依據市場需求、以訂單為中心、自下而上的運作模式而不是傳統的以捲煙計劃為中心的自上而下的運營模式。因此煙草公司必須在捲煙工業企業和零售户之間架起通暢的橋樑，真實的預測零售户需求，按市場需求來組織好貨源，逐步實現零售户需求的有效滿足。

二、樹立正確的服務理念，切實加強服務質量管理。提高服務質量必須樹立正確的服務思想，才能使企業有明確的服務目標和方向，企業的一切營銷活動都要以客户需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發點，建立比較完善的獎勵和約束機制，提高營銷人員工作的積極行，促進服務質量的提高。

三、加強對營銷業務人員綜合能力的培訓，提高營銷人員服務客户的能力。要有一流的企業，必須有一流的員工，因此應該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對營銷人員的學習培訓。通過學習培訓，提高員工的學習能力、實踐能力、創新能力、創新能力，推動營銷人員角色的轉變，增強客户經理服務零售户的能力，營造良好的客户關係。

四、建立健全順暢的客户投訴渠道、客户滿意度的評價機制，促進服務質量的持續改進。我們應該正確看待顧客投訴，通過公佈投訴電話，及時瞭解自身的服務狀況，發現並修正自己的失誤，不斷提升產品和服務的質量。同時通過顧客投訴掌握和了解企業產品、服務所不能滿足的顧客需要或者對企業的預期希望，找準企業營銷的目標和方向。另外要建立客户滿意度評價機制，對服務質量期望差距進行分析，找出存在的問題和原因，採取有針對行的措施，促進服務質量的持續提高。

五、建立現代化的服務設施，增強服務的快捷性。隨着人們生活方式、生活預期的變化，零售户對服務的要求也越來高。因此煙草流通企業必須重視這一變化，通過電話訂貨、統一配送、電子結算等現代化服務設施，向零售户提供方便快捷的服務。

六、提供個性化的服務，滿足不同零售户的需求。我們的零售户由於經營能力、文化素質、個人愛好等存在差別，這就決定了客户對服務期望是有差異的，因此我們在服務模式、人員選擇和服務標準等方面實行個性化的服務，才能滿足不同類型零售户的需求，切實提高滿意度

滿意度調研報告 篇五

概要

梅賽德斯-奔馳的發展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數百萬名忠實顧客，他們擁有着上千萬台梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不願駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鍾。

本文通過整理一有研究，從客户滿意度評價體系、調查方法以及數據採集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-奔馳客户滿意度，總結出關於梅賽德斯-奔馳客户滿意度的現狀、存在不足、發展前景等內容。最後，為梅賽德斯-奔馳客户滿意度研究提供一個科學的方向。

1緒論

1.1調研報告研究的背景

中閒改蘋開放30年以來，創造了巨大的經濟成就，隨着近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長。豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業在競爭過程中的着眼點正在悄然發生着變化。

作為世界上最成功的豪華汽車品牌。梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一台國產奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬台躍升到20xx年的xx8xx8台，20xx年4月在中國大陸地區交付超過17, 180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業發展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客户滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客户滿意度會給客户帶來感性價值，使客户願意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業擁有較高的利潤，又使得企業有更多的資源來持續改進對客户的服務，形成良性循環。

顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立。並顯示出對國民經濟績效的預測作用。不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐。而且為微觀企業經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閒政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業的顧客滿怠度評價指標百花齊放。

1.2研究的目的

研究本課題的目的就是要充分認識客户滿意對汽車經銷商的關鍵性。汽車經銷商作為服務行業來説實施客户滿意度戰略、追求客户忠誠、獲取更多的客户資源對企業有着更為重要的意義。首先，有利於汽車經銷商轉變經營戰略，

通過實施客户滿意度戰略，汽車經銷商把戰略重點轉向客户，通過不斷改進服務來增加對客户的價值，讓客户產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業競爭力。而且汽車經銷商從本質上來説屬於服務行業，企業的產品本身就是企業所提供的服務，通過開展滿意度評估，可以引導經銷商建立以客户滿意度為目標的新的經營戰略，大大的增強企業在新的市場環境下的競爭力。

奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是説要求經銷商內部業務流程、部門利益協調、員工的工作着眼點和工作態度都要為追求客户滿意服務，從門衞見到客户的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客户品嚐的咖啡口味都會影響客户滿意，客户滿意作為汽車經銷商新的經營戰略和文化理念被全體員工認同和接受後，員工的素質將發生巨大變化。實施滿意度調查。汽車銷化企業員工可以瞭解到顧客對產況:的需求和期望。有助於增強市場觀念和服務意識。有助於增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業化素養和社會價值都會得到提高。

2研究的方法

2.1調研方法

本次調研主要使用文獻閲讀研究和問卷調查法。文獻閲讀研究法是指通過閲讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客户滿意度情況，並對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現狀進行了解，總結出研究中存在的問題，並從這些存在的問題着手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客户滿意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。

2.2統計方法

採用管理統計中描述性分析。管理統計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數據做統計性描述，以發現其某些內在規律的分析方法。

2.3調研方案設計

第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發展歷程和關於客户滿意度的知識

第二步：問卷設計。根據文獻研究得來的數據設計

第三步：問卷調查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等

第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等

第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進行歸類總結

3客户滿意度

3.1汽車市場顧客滿意度的概念

經查閲文獻後，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。

產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格後、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。

服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售後的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態度、銷售人員的業務水平及專業知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售後服務主要包括：維修人員服務態度、維修人員業務水平及專業知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養次數。人們現在更多是考慮售後服務。

除此之外有些文摘把顧客對企業汽車企業環境的滿意度和企業形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業環境主要包括：購車舒

適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業形象包括：企業信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續購買、是否推薦他人光顧。我認為企業環境、企業形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。

3.2顧客滿意度評價體系

汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售後服務滿意度。

1、影響汽車市場顧客滿意度的因素

一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；

二是內部質量，包括內部空間、舒適性和空調性能；

三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經濟性和機械安全可靠性；

四是售後服務；

五是養護費用。

2、顧客滿意度模型

20世紀90 年代以來，世界上許多發達國家的學者經過長期的探索和嘗試， 提出並建立了顧客滿意度指數模型(Customer SatisfactionIndex, 簡稱CSI)， 通過它來度量個性化經濟的質量———國家的服務水平。我國也於1999 年開始對顧客滿意度指數進行研究， 通過一些學者和專家的不懈努力已經取得了很大的進步， 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(ECSI)模型。其中國內應用的比較廣泛的有四分圖模型，國內大多數企業在做顧客滿意度調查時均採用該模型，這個模型簡單明瞭，分析方便有效，而且不需要應用太多的數學工具和手段，無論是設計、調研，還是分析整理數據，都易於掌握，便於操作

3、樣本確定

那麼在客户滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了範圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的`一種調查方法。

在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀判斷來選擇。

4、問卷設計

這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客户，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及願意選擇的售後服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、瞭解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。願意選擇的售後服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養是會選擇去4s店還是其他地方。

這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。

5、問卷調查分析

此次客户滿意度調查總共發放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。

1、您之前有關注過奔馳這款車嗎？

A有（80%）

B沒有（20%）

2、您通過什麼方式去了解奔馳？

A汽車之家（56%） B到店諮詢（17%） C車展 （13%） D朋友之間的介紹（13%）

3、您對品牌的總體印象？

A 非常滿意（17%） B滿意（53%） C一般（27%）

D不滿意（3%） E非常不滿意（0%）

4、您選擇此品牌的原因是什麼？

A舒適性 （23%） B安全性（23%） C動力性（17%） D 品牌知名度（30%） E經濟性 （3%） F其他（4%）

5、您買這品牌的車會選擇什麼顏色？

A黑色（23%） B藍色（17%） C白色（23%） D紅色（33%） E黃色（4%）

6、您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？ A會（70%） B不會（30%）

7、您注重奔馳哪些方面？

A外觀 （12%） B內飾（30%） C技術（17%） D空間（7%） E其他（7%）

8、您購買奔馳的用途是什麼？

A家用（40%） B商務（47%） C旅遊（13%）

9、你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？

A有（40%） B沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）

10、您一般選擇什麼地方為您的愛車進行保養？

A4S店（43%） B大型修理廠（7%） C汽車美容店（33%） D私人汽車修理店（17%）

6、調查結果分析

通過這次梅賽德斯-奔馳客户滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：

1、現代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網上先了解其次才是去看實車。

2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發更好內飾環境，以迎合現代人們的想法。

3、梅賽德斯-奔馳經銷商必須重視客户滿意度，防止優質客源的流失。

4、梅賽德斯-奔馳經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客户之間好評。

滿意度調研報告 篇六

根據縣精準辦8月6日召開的精準扶貧工作調度會精神，對提升精準扶貧工作羣眾滿意度調研，我鎮黨委書記高度重視，對調研工作親自安排部署，親自抓好落實，通過召集分管領導、駐村領導召開座談會，到村召集村、組幹部、羣眾代表座談會，上户走訪貧困户和一般羣眾代表，廣泛聽取意見建議，查找不足，思考對策。現在將精準扶貧工作羣眾反映情況以及如何進一步提升羣眾滿意度進行總結如下：

一、影響滿意度的問題

1、羣眾對於精準扶貧政策瞭解不夠。大部分農户受到的教育不夠高和許多老人對於政策的改變不太瞭解，對於農户講解政策不夠通俗。還有精準扶貧工作和扶貧惠民政策向貧困户宣傳多，向一般羣眾宣傳少。有的羣眾對精準扶貧工作了解不多，對我們出台的扶貧政策、採取的工作舉措及取得的工作成效，知之甚少，導致接受調查時羣眾滿意度不高。

2、幫扶幹部工作責任感不強。有的幫扶幹部責任心不強、工作作風不實，幫扶工作不認真，走訪過程中走馬觀花，與貧困户交流聊天少，與貧困户交朋友少，無法瞭解貧困户真正的困難，對扶貧惠民政策宣傳講解少，沒有與羣眾拉近距離、融洽關係，引導貧困户發展產業得到實惠做得不夠，貧困户對幫扶幹部的幫扶工作不滿意，影響羣眾的滿意度。

3、扶貧項目安排非貧困村受益少。當前，扶貧項目和扶貧資金主要集中在“十三五”貧困村，其他村的項目資金很少，一些急需解決的基礎設施沒有項目資金，導致非貧困村的羣眾意見比較大，影響羣眾對精準扶貧工作的整體滿意度。

4、醫療惠民政策沒有具體情況具體落實。貧困户全部納入了大病商業補充保險和醫療救助，提高了慢性病的報賬比例，貧困户住院治病的費用控制在了10%以內，有效減輕了貧困户的醫療費用負擔。但是患病具有不可預見性和突發性，特別是患癌症等惡病、重病的一般羣眾代表，醫療費用負擔重，又不可能臨時納入貧困户，導致有的羣眾認為不公平，影響了羣眾對精準扶貧工作的滿意度。

5、部分羣眾對貧困户“等靠要”的表現不滿。少數貧困户“等靠要”思想重，自力更生、艱苦奮鬥意識差，不願主動發展生產，也不願打工增加收入，滿足於依靠低保、五保收入過日子，依賴政府的救助救濟。部分羣眾對這種“好吃懶做”的懶漢有意見，認為政府扶貧不應養懶漢，影響了羣眾對精準扶貧工作的滿意度。

二、進一步提升羣眾滿意度的有關建議

1、抓實幹部結對幫扶工作。認真抓好幫扶幹部的管理培訓工作，建立一支懂政策、會幫扶、願幫扶的幫扶幹部隊伍，幫扶幹部不僅要保證幫扶次數和時間，更要注重幫扶質量和成效，特別是要通過實實在在為貧困户辦實事，解決實際問題，與貧困户“三同”，真正把貧困户當親人、當朋友，增進感情，與貧困户交朋友，用實際行動贏得貧困户的理解和認可，讓羣眾參與和知曉，以便提升貧困户對精準扶貧工作和幹部幫扶工作的滿意度。

2、加大精準扶貧工作宣傳力度。要大力宣傳精準扶貧政策和開展的扶貧工作、取得的工作成效，通過幫扶幹部面對面向貧困户開展宣傳，將各類惠民、扶貧政策詳細分類，認真製作脱貧攻堅政策宣傳彩頁發放到户，面向社會廣泛宣傳，讓廣大人民羣眾瞭解精準扶貧工作、認可精準扶貧工作、支持精準扶貧工作、參與精準扶貧工作，營造精準扶貧工作濃厚氛圍，擴大精準扶貧工作的參與面，對於當地無法理解相關政策的農户與老人，可以請村委會的人員配合工作，將政策通俗化進行講解以便提升精準扶貧工作的羣眾知曉度和羣眾滿意度。

3、扶貧項目安排、扶貧政策制定過程中統籌兼顧貧困户與非貧困户、貧困村與非貧困村。在扶貧項目的安排過程中，在突出貧困村這個重點的同時，兼顧好非貧困村急需解決的基礎設施問題和貧困户的“兩不愁三保障”問題所需項目資金，項目的安排要堅持羣眾需求為導向。在扶貧政策的制定執行過程中，要兼顧好一般羣眾代表的訴求和合理意見，要加強改善路、水等基礎條件，實現村“七有”，讓精準扶貧政策惠及廣大非貧困羣眾，來彌合貧困户與非貧困户的矛盾。

4、要堅持扶貧先扶志，充分發揮羣眾主體作用。針對部分羣眾對“好吃懶做”、依賴政府救助救濟的貧困户存在意見，認為政府扶貧養懶漢的問題，引導這些懶漢要不等不靠、苦幹實幹，依靠自己努力增加收入。加大貧困羣眾培訓力度和轉移輸出力度，幫助貧困羣眾成為具有增收致富技能的新型農民。還要大力開展智志雙扶、道德教育活動，建立問題台賬、明確幫扶責任人，開展針對性強的批評教育、宣傳引導工作，成立道德促進會，共同做好思想教育工作，努力實現扶貧先扶志，塑造貧困户良好精神風貌，匯聚脱貧攻堅正能量。

5、處理好政府推進與羣眾參與的關係。扶貧攻堅的每一項工作，每一個環節，都要讓羣眾參與、讓羣眾知曉，對扶貧資金的使用、項目資金的管理等要公開上欄公示，做到公開透明，特別是規劃制定、質量監督、工程驗收要羣眾參與，才能提升羣眾滿意度。