信訪局接訪室年終總結報告

信訪局接訪室年終總結報告

**縣信訪局在2021年度創新性的嘗試在信訪工作中引入心理諮詢師參與接訪工作，希望通過心理諮詢師專業的心理諮詢和疏導去化解上訪者心底的怨氣和怒氣，穩定他們的抵抗和對抗情緒，最終化解矛盾，解決問題。現將參與接訪工作的情況做如下三點彙報：有關目前的接訪狀況；接訪過程中的做法；自我檢查及下一步的工作打算。

一、目前的接訪狀況

自5月10日至12月27日共接觸到3位上訪者，分別是周名貴（1950生）、張仿華(1952年生)，胡傳榮(1958年生)。

胡傳榮：第一次接訪胡傳榮是在6月28日上午，在第二接訪室，最後一次是在9月22日大廳，前後共九次。每次來聽都非常認真的接待她，耐心傾聽她的訴説，尊重她的想法，照顧她的情緒，和她一同去分析問題，和局裏的工作人員一同去她家裏看實際情況，最終她和樓上朱光信因衞生間滲水問題與10月底雙方達成共識，胡傳榮出一半資金幫助樓上房主的衞生間給與全面翻修，她的上訪也告一段落。這這個過程中心心理諮詢師雖然沒有立即安她的想法解決問題，但對她最終解決問題還是起到了一定的促進作用。有了傾訴的對象，幫助她完成了不良情緒的宣泄，穩定了她的情緒，也得到了她的認可，對諮詢師於表揚。

周名貴：周名貴的成長經歷就有點特別，在他出世前的三個月其父親去世，在其1歲半左右其母改嫁到**縣，據其介紹，沒過多久，其繼父因其哭鬧將其摔於地上，在其親戚的幫助下撿回一條性命。在部隊時丟45發子彈，沒過多久就被診斷為精神有問題。每次來，都會不厭其煩的講他的故事給工作人員聽，給其他上訪的人員聽，如果沒人聽，他會自言自語，一個問題沒説完，另一個問題就出來了，從其語言和思想上看精神確有一定的問題，再加上年事已高，其想法很難改變。每次來做好相應的服務，能幫助的就幫助，比如讀些資料他聽，手機不會操作教其操作，聊聊天等，讓其有説話的對象，有迴應，一定程度上穩定了他的情緒，沒有出現更大的問題。

張仿華：其夫於1975年復員，2012年去世，去世後按規定領了半年的撫卹金，後就沒有了。和子女關係不好，這些錢給其自用有很大方便性，不用給子女伸手要錢，但停止以後，年齡大有一些慢性病，生活起來有些困難，所以想恢復其申領的資格，即使這個沒有了，她想，自己丈夫以前是軍人，還立了功，他們還是紅軍的後代，現在國家政策這麼好，理應得到國家的照顧。沒得到照顧是因為有些幹部捏着她。對於反應的問題，給與了答覆，不符合條件，其不服，哭鬧，引導她進行復核覆查，其結果還是不符，她不能接受，在大廳，接訪室多次哭鬧，心理師介入，耐心解釋，通過對她的理解，尊重，傾聽，她的情緒逐漸平緩下來，給其解釋有關政策，符合的條件，她還是無法接受，一説情緒就激動。能做的就是穩定她當時的情緒。

二、接訪過程中的做法

在接訪過程中首先做到尊重，平等對待，給與共情，給與關心，耐心傾聽，允許他們宣泄，獲得他們的信任，然後在這個基礎上運用“四理”理念即理清問題、理解心情、理順情緒、理智上訪去幫助他們。

理清問題：比如周名貴案例。他反應的問題很多：分房問題，舉報問題，賠償糾紛問題，子女斷絕關係問題，要求低保問題，恢復名聲問題，要獲得退伍軍人優惠政策問題等，他的問題很多，他這些問題的背後是想獲得子女的關注，關心和照顧，他覺得如果給女兒要來了房子，女兒就會過來看望她，子女過來看望，他得到了比較好的照顧，可能也不會把其他一些事拿來説。就是子女關係不好，所以想向外尋求幫助，可是他提的一些問題沒有政策依據或不合規定，比如再要5套房，還要8個人的低保，政府欠他幾十年的退伍費等。他的這些不合理要求沒有辦法和其理論，他只管自己表達，不會理會相關的政策，針對這種情況我們也只有做好他的服務工作，滿足他的表達慾望，不會出現更大的問題就好。然後聯繫其子女，多去看望，關心和照顧老人。

理解心情、理順情緒：比如胡傳榮案例。6月28日上午第一次接觸，耐心聽完了讓她煩心和擔心的事情，在此過程中給與了足夠的尊重，也非常理解她的心情，她覺得諮詢師很尊重他，有人能夠耐心聽她講，表示對於她的問題給與足夠的重視，其實當時不管事情有沒有解決，她的心是平靜的，氣是順的。走時對我説：“你真好”。她提出的要求樓上房主無法滿足，中間也有很多人協調，也都沒成功，我給其講心理學上的ABC理論，讓你認識到是她的認知導致了她的焦慮，她也承認，但是還是轉不過來，還是要求樓上重整衞生間。所以她的問題一拖再拖。勸其注意身體，如果病倒了，兒女沒有時間照顧，那問題可能解決的還要慢一點。沒事多和鄰居聊天，散散步，多交朋友，不要老想着這事，妨礙心情，不利於健康。有人關心她，她的心情也好多了。最終在二人都讓步的情況下達成協議。

理智上訪：比如張仿華案例。她有3個孩子，兩個兒子，一個女兒，和兒子關係不太好，在丈夫的撫卹金領滿6個月後，心理上有很大的落差，所以她一直想要求恢復領取的資格，或享有烈士家屬的待遇。撫卹金的領取有一定的規定，其已不再符合，烈士家屬享有的待遇其婆婆當時也已經享有，也不符合要求，但她卻執意要享有，不聽他人解釋，同時也不信任其他人，就認為自己是正確的，應該享有。還要去北京上訪。在我和李主任的引導下，給與她反應的問題走複查複核程序。

三、自我檢查及下一步的工作打算

這幾位長時間上訪者其年齡都在60以上，有其年齡特點：年齡大了，子女都已成家，和子女關係都不是很好，所以在日常生活中是孤獨的，向家內得不到幫助，就向外求助。求助是好事，但他們的要求都是不合政策規定和要求的，自己卻要固執己見，他們都會主觀的認為自己的要求是合理的，所以才有了長時間的上訪。他們的關係都牽扯到自己的親密關係，所以我們要做子女的工作，讓他們多關心和看望，照顧老人，但我覺得在這方便做的是不夠的，只去聽説子女的有關態度，沒有親自落實，想去回訪關心老人，但有時覺得又不太方便，就沒有去做這方面的工作。這是下一步需要改進的。雖然也有工作人員一同前往上訪這家中查看情況，這是很好的一面，如果能專門成立一個小組定期的去討論這些上訪者的情況，並定期的回訪，有可能會有不一樣的情況發生。

心理諮詢師參與信訪工作，並不能完全按照心理諮詢的程序給與諮詢，因為他們是被動的，是不配合的。這一部分人都有一定的利益驅使，且心胸不夠寬廣，所以在其沒有達到自己的要求時，其他人儘管很尊重，理解，耐心，但是發揮的作用的是不夠大的，心理諮詢師的介入能夠安撫他們當時的激動心情，對矛盾的激化起到一定的緩衝和潤滑的作用，通過心理諮詢師專業的心理諮詢和疏導，可以有效地化解上訪者心底的怨氣和怒氣，穩定他們的牴觸和對抗情緒，最終有利於化解矛盾，解決問題。從這個角度來説，在政府信訪工作中引入心理諮詢師，不但是信訪工作上一個突破和創新，在實踐中，也發揮積極的作用。

**縣信訪局第二接訪室

2021年12月27日