服務滿意度調查報告多篇

【第1篇】現代遠程教育學習支持服務滿意度調查報告論文

摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設計了“遠程教育學習支持服務滿意度調查問卷”並在學生中展開了調查，並就所得數據進行了統計分析，希望本研究能夠對學習支持服務方面的決策提供支撐。

關鍵詞：遠程教育，學習支持服務，學生滿意度，調查報告

學習支持服務是現代遠程教育質量保障的一個重要內容。學習支持服務質量的提高，對遠程學習產生着積極的促進作用，對學習支持服務的質量評價是遠程教育發展中必須考慮的問題。

近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質量的重要指標。

本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調查。本次調查對我校學習支持服務工作方面的特點、優勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。

一、研究假設與核心概念

（一）研究假設

現代教育的內涵已經從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地瞭解現有的學生支持服務系統的質量。

（二）核心概念

1.學習支持服務

筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。

2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度

本文所説的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質量與學生實際體驗到的服務之間的差距。

本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和諮詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。

二、研究方法

（一）問卷設計與數據收集

1.問卷設計

在問卷調查編制的過程中，筆者走訪了現代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，瞭解學生在實際教學中遇到的問題，對現有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。

問卷採用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項採用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成後先在學生中進行了試用，並邀請相關專家提出修改意見，修改後形成最終問卷。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調查對象為廣州電大現代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業建設、資源建設、招生數量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統、遠程教育資源庫及國家數字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示範性基層電大，第三個教學單位則在招生數方面位居廣州電大系統分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便於瞭解現代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題並加以解決。

3.問卷的發放與回收

本次問卷的發放於4月6日，5月15日回收。共發出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。

4.數據統計

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數據進行了統計，並使用朱祖林（）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現在的學習支持服務質量，找出差距，提出建議。

（二）學生訪談

在問卷調查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行鍼對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，瞭解學生的願望、需求和建議等。

三、數據分析

（一）.對各維度的實際需求和評價

從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這説明廣州電大在學習支持服務系統的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現代遠程教育的質量提供了可靠保證。

1．對管理支持的評價

管理服務是學習支持服務系統對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學諮詢和註冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對於學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發現問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行諮詢和解決，這需要引起關注。

2.對學術支持的評價

從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網上答疑”方式給予指導，還需要“系統地講授”課程的內容，對於“學習方法指導”的需求也高達63.98%。

從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的學生達95.96%,對作業滿意的學生佔93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業並做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對於網上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網上答疑主題能夠更突出，更有針對性。

3.對情感支持的評價

遠程教育中，師生處於分離的狀態，學習中的孤獨感一直是困擾大多數遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區的創建、提供心理諮詢心理諮詢、組織優秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業管理和職業促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。

4.對資源支持的評價

從表6可以看出，學生92.80%對於及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網上教學資源的及時更新和數量表示滿意。我校除向學習者發放紙質教材外，還向學習者提供了包括網上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數字圖書資源（包括學術期刊、專業文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。

（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析

根據dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數值和期望方面的平均數值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數據統計分析所使用的三個公式：

其中，dlssq分數=學校總體支持服務的數量指標；n=問題差距項總數；pi=對第i個問題的感受方面的平均數值；ei=對第i個問題的期望平均數值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質量提供指導。

當dlssq分數〉0時，表明pi〉ei，學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，學習者滿意；

當dlssq分數=0時，表明pi=ei，學校提供的支持服務質量恰好達到學習者的期望，學習者感到基本滿意；

當dlssq分數〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質量低於學習者的期望，學習着感到不滿意，學校應該在後續的工作中加以改善。

通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數均值均〉0，表明學校提供的支持服務質量超過學習者的期望水平，服務質量水平較高，師生滿意。

2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距

根據公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w諮詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和諮詢服務，而數據也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。

（三）存在問題及對策

1.校園文化的營造

在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現校園文化的活動。然而，現代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負着家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當的校園文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰性的課題。

筆者認為可以建立專業環境下學習文化為目的的網上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內心世界。

2.情感需要

從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。

因此，除了學習論壇外，建議在網上平台開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平台，通過心理引導和諮詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。

同時，針對情感有其自身獨特的活動規律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調查等活動，深入瞭解學生的特徵和需要，及時發現學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續學習的積極性。

3.學生強烈的受服務意識

在日常工作和調查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由於學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由於某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現在的遠程教育學生已經形成了較強的受服務意識。

應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業化程度高、相對穩定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數學生受益，完善促學體系，激勵並促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據自己的情況開展自主學習活動。

五、結語

現代遠程教育是構築知識經濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規律，關注教學”轉變。要把支持和服務作為電大發展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的讚譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現真正意義上的有效教學和有支持的服務。

參考文獻：

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丁興富，遠程教育研究【m】，北京：首都師範大學出版社，2002

[3]鄭明雪、荊齋榮，學生支持服務系統評價指標體系之研究【j】，遠程教育雜誌

[4]肖俊洪，英國開放大學的學生支持服務評價模型及指標體系的研究【j】，，（2）

[5]温碧燕、汪純孝、岑成德，服務公平性、顧客消費清官與顧客和企業的關係【m】，廣州：中山大學出版社

[6]朱祖林，遠程學習支持服務質量的測評模型研究【j】，遠程教育雜誌，，（4）

[7]王小梅、丁新，學習支持服務的調查與研究【j】，開放教育研究，，（3）

【第2篇】郵政服務滿意度調查報告

一、基本情況

20xx年快遞服務滿意度調查範圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、瀋陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、温州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查採用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。

二、調查結果

調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較分別提升3.9分、1.7分;派送和售後環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較分別提升3.8分、7.1分。快遞服務重前不重後的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用户對於部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作複雜以及服務態度較差等問題不滿意。

在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低於其他指標得分，表明用户對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用户對於部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。

在售後環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售後環節中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售後環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售後環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(佔比38.9%)、價格(佔比38.0%)和服務(佔比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。

從用户使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用户比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前台仍然是用户的首選，比例達到41.5%。

調查還顯示，20xx年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨於理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用户主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售後環節滿意度提升的影響，快遞服務前後端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。

範文

【第3篇】關於建院學生對學院後勤服務滿意度調查報告

摘要：學校的後勤是學院建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分。後勤服務的質量關係到學生的生活質量。建設一個優秀的學校，就不可忽視後勤服務建設的重要性。目前，學校創示範性高職院校成功，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院後勤建設以及配套設施服務，由於我校成立不是很久，在學校建設方面還有很多要做的，瞭解大家對學校後勤建設的意見和建議是相當的有必要。 我們做這項調查希望全面的瞭解學生對學校後勤服務的意見和建議，並且幫助學校把學校的後勤工作做的更好。

此次調查採取的是分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題），調查樣本取自交院大一，大二的同學，共收回有效問卷300份，調查地點為浙江建設職業技術學院。

此次調查的目的是：

1、通過這次調查，瞭解在校學生對浙江建設職業技術學院後勤服務的看法，滿意程度。

2、瞭解學生的看法，併為以後學院在後勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求。

3、通過這次調查，鍛鍊我的實踐能力，解決實際問題的能力。

調查概況

調查背景：目前，我校是國家骨幹高職院校建設單位，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院後勤建設以及配套設施服務。大一的學生已進入學院近一個月，大家對學校的建設和配套設施也有一定的瞭解並且也有自己的看法與建議。

調查內容：

1、食堂部分

（1）對學校食堂的衞生環境的看法和意見

（2）對學校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見

（3）對學校食堂工作人員服務態度的滿意程度

2、寢室部分

（1）對寢室環境、周邊衞生的意見。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。

（3）對寢室配套設備、其他設施的建議和看法。

3、其他部分

（1）對學院的衞生狀況、環境等的滿意程度以及看法。

（2）對學院其他設施的意見和看法。

（3）學生對學院正在建設配套設施的建議。

調查方法

1 、分層抽樣法 問卷調查法詢問法 （記錄問題）

2、二手資料收集

通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。

問卷回收

1、發放有效問卷300份

2、回收有效問卷300份

調查結果分析

4、題對食堂衞生狀況滿意度，調查結果是0.7%認為很乾淨；27.3%的人認為乾淨；41.7%的人認為一般；27%的認為不乾淨；3.3%的認為很不乾淨。認為一般的比例較高是因為大多數同學對食堂衞生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經調查， 衞生設施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個池子或盆子的現象極為普遍。所以食堂的總體衞生狀況仍有待改善，管理者應加強管理並使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平並做到透明化，讓同學們可以放心就餐。

5、題對菜種類的調查，5%的人認為種類很多；20%的人認為多；51%的人認為一般；19%的人認為少；5%的人認為很少；如圖。

總體來説食堂飯菜的種類不是很多，變化不明顯。連續吃上一段時間就會傷了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不願意。而對同學對喜歡的飯菜情有獨鍾，還有些出現偏食的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難

變種類，不過為了同學的健康，還是建議食堂經常更換菜的種類。同學們也應該積極嘗試新的菜。

6、題對菜品新鮮感的調查，0.5%的人認為很新鮮；10%的人認為新鮮；56.5%的人認為一般；28.5%的人認為不新鮮；4.5%的人認為不新鮮；我們在食堂吃飯也發現飯菜有異味，分析主要原因是將上次沒吃完的菜加熱後繼續使用。或者將已枯萎的菜做成飯菜，造成飯菜口感下

降。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱後重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學的健康。

7、對食堂服務人員滿意度的調查：3%的人認為很滿意；30%的人認為滿意；44.3%的人認為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意。總體來説同學對服務人員還是挺滿意，有些打菜的，時常對待同學都是很熱情的。但收餐盤的人員，時常態度很冷淡，擺着一張臉。

8、題對飯菜價格合理度的調查：其中14%的人認為價格很高；44%的人認為比較高；40%的人認為是合理的；餘下2%的人認為低了。