醫院滿意度調查報告【通用多篇】

醫院保潔滿意度調查報告 篇一

關於對**醫院保潔服務滿意度調查報告

20**年**月**日對我院目前進行保潔服務的****物業管理有限公司進行一次滿意度調查。採用無記名、公開方式，分別對病房、門診發放30份問卷，主要問卷對象有職工、病人及家屬。現將調查結果總結如下：

本次共發放問卷30份，收回28份，有效27份。主要內容10個問題，其中回答很滿意（10分）136份，較滿意（7分）81份，基本滿意（4分）27份，滿意7份，不滿意（0分）11份，無回答8份，意見和建議：7條。分別佔比例：很滿意：50.4%；較滿意：30%；基本滿意：10%；滿意：2.6%；不滿意：4%，無回答：3%。滿意、較滿意、很滿意共83%，基本滿意：10%，不滿意：4%。

主要意見：1、各個衞生間的氣味太重，尤其病房；2、上班時間儘量早點；3、建議增加責任心，提高保潔服務水平；、4、希望繼續保持。

總結：通過本次調查，基本反映出當前****物業管理有限公司的服務水平，大部分比較認可和滿意，但對反應的問題要高度重視，着手整頓，不斷提高服務水平，滿足職工、患者的需求。本次調查僅作參考。

****醫院

20**年**月**日

醫院滿意度調查 篇二

醫院科室績效考核方案。

4、門診病人滿意度調查表 尊敬的女士、先生：您好！感謝您選擇我院就診，為了解我院各科的醫療服務情況，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，麻煩您將醫務人員的服務情況如實告知我們(請您在同意的項目前□上打√)。謝謝合作！祝您健康！醫院地址：文泉西路6號 電話：

(1).對掛號收費處工作人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(2).對外科門診醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(3).對藥房醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(4).對內科門診醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(5).對皮膚科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(6).對耳鼻喉科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(7).對口腔科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(8).對眼科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(9).對婦科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(10).對關節科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(11).對兒科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(12).對放射科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(13).對肛腸科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(14).對康復中心醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(15).對急診科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(16).對檢驗科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(17).對心B超室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(18).對體檢中心醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(19).對血透室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(20).對放射科科醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(21).對磁共振醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(22).對胃鏡室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(23).對注射室醫務人員的服務 □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(30).您有何建議和意見，請文字簡述(如寫不下，請寫反面)如果方便的話，請留下你的姓名與聯繫方式： 2 住院病人滿意度調查表 科室 牀號 時間 尊敬的病友：您好！感謝您對我院的信任，為了解我院各科的醫療服務情況，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，麻煩您將醫務人員的服務情況如實告知我們(請您在同意的項目前□上打√)。謝謝合作！祝您早日康復！醫院地址： 電話

1.您初入病房時，是否得到了醫護人員的熱情接待 □是 □一般 □否 2.病房是否整潔、規範 □是 □一般 □否

3.醫護人員是否在入院時詳細介紹有關住院的注意事項 □ 詳細介紹 □一般 □沒有介紹 4.護理人員的服務態度如何 □和藹親切 □一般 □態度生硬

5.當您按牀頭呼叫器後，護士能否及時到牀邊，處理是否滿意□滿意 □有時滿意 □不滿意

6.您對護士的技術操作(如靜脈穿刺等)是否滿意 □滿意 □有時滿意 □不滿意 7.您對主管醫生的診療措施是否滿意、放心 □滿意放心 □有時滿意 □不滿意放心 8.您的主管醫師服務態度如何 □親切負責 □一般 □冷淡不負責 9.您的主管醫師查房時是否認真、仔細 □認真仔細 □一般 □不認真 10.您的主管醫師能否耐心解答您提出的診斷、治療方面的問題 □耐心 □一般 □不耐心

11.您住院期間除主管醫師外，科主任或上級醫師是否進行查房 □有 □沒有 12.您所接觸的醫務人員有無索禮、受賄行為，若有請寫明具體情況 □無 □有 具體情況： 13.您對手術室、麻醉科醫務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 14.您對檢驗科醫務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 15.您對放射科醫務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

16.您對CT、核磁共振室醫務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 17.您對住院收費處工作人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 18.您對電梯、特需服務人員的服務態度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸 19.您對食堂的膳食工作 □滿意 □一般 □不滿意 □沒有接觸

20.您的意見和建議 :>(醫院行政後勤職能部門科室可參照類似方法進行滿意度調查。)評分標準：“滿意”和“沒有接觸”不扣分；“一般”扣2分；“不滿意”扣20分，有具體投訴的根據情況另行處理。除了專門組織調查外，也可將調查表置放在一定位置，由病人自動填寫，然後投入收集箱。

洪湖市中醫醫院績效考核辦公室 二0一四年一月一日。

醫院滿意度調查問卷 篇三

住院患者問卷調查表

患者同志：您好！為加強我院醫德醫風建設，提高醫療服務質量，更好地為患者服務，請您將自己的就醫感受填入問卷，並於出院時投入病區的醫患溝通箱。謝謝您的大力支持和配合！

請在您認為合適的選項前塗黑“■”

您所在的科室：

病區：

住院時間：

您的身份：

□軍人或軍隊離退休幹部

□地方人員

1、您對醫生的服務態度：

□滿意

□較滿意

□不滿意

2、您認為醫生的技術：

□好

□較好

□不好

3、您對護士的服務態度：

□滿意

□較滿意

□不滿意

4、您認為護士的技術：

□好

□較好

□不好

5、您對醫院的醫療質量：

□信任

□較信任

□不信任

6、您對醫護人員與您的溝通：

□滿意

□較滿意

□不滿意

7、您對主管醫生每天查房情況：

□滿意

□較滿意

□不滿意

8、您對醫生向您告知病情的情況：

□滿意

□較滿意

□不滿意

9、您對醫生使用自費藥物預先告知情況：□滿意

□較滿意

□不滿意

10、您對主診醫師的服務態度：

□滿意

□較滿意

□不滿意

11、您對主管醫師的服務態度：

□滿意

□較滿意

□不滿意

12、您對經治醫師的服務態度：

□滿意

□較滿意

□不滿意

13、您對護士長的服務態度：

□滿意

□較滿意

□不滿意

14、您對放射診斷科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

15、您對病理科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

16、您對超聲診斷科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

17、您對輸血科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

18、您對放射治療科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

19、您對住院管理科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意 20、您對藥房的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

21、您對收費處的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

22、您對醫院的膳食服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

23、您對醫院的環境衞生：

□滿意

□較滿意

□不滿意

24、是否有醫務人員收受或索要您的錢物：

□ 有

□ 無

收受或索要者姓名_____ 科室______

25、您就醫中最滿意和最不滿意的醫生和護士分別是誰？（請寫出名字和原因，並舉實例）

26、您對醫院有什麼意見建議？（請寫在下面或反面）

門診患者問卷調查表

患者同志：您好！為加強我院醫德醫風建設，提高醫療服務質量，更好地為患者服務，請您將自己的就醫感受填入問卷。謝謝您的大力支持和配合！

請在您認為合適的選項前塗黑“■”

您就診的科室：

診室：

就診時間：

您的身份：

□軍人或軍隊離退休幹部

□地方人員

1、您對醫生的服務態度：

□滿意

□較滿意

□不滿意

2、您認為醫生的技術：

□好

□較好

□不好

3、您對護士的服務態度：

□滿意

□較滿意

□不滿意

4、您認為護士的技術：

□好

□較好

□不好

5、您對醫院的醫療質量：

□信任

□較信任

□不信任

6、您對醫護人員的解疑釋惑：

□滿意

□較滿意

□不滿意

7、您對急診科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

8、您對幹部診療科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

9、您對發熱疾病科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

10、您對醫學心理科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

11、您對放射診斷科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

12、您對超聲診斷科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

13、您對臨牀檢驗科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

14、您對生化科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

15、您對微生物科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

16、您對核醫學科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

17、您對理療科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

18、您對激光科的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

19、您對掛號室的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意 20、您對輸液室的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

21、您對抽血室的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

22、您對門診分診人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

23、您對門診導醫人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

24、您對自費藥房的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

25、您對中藥房的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

26、您對收費處的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

27、您對門診的環境衞生：

□滿意

□較滿意

□不滿意

28、您對門診的就診流程：

□滿意

□較滿意

□不滿意

29、您對門診內科人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意 30、您對門診外科人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

31、您對門診的醫療秩序：

□滿意

□較滿意

□不滿意

32、您對門診心電、腦電、肺功能、肌電人員的服務：（請在相應科室上畫√）

□滿意

□較滿意

□不滿意

33、您對門診口腔科人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

34、您對門診眼科人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

35、您對門診耳鼻喉科人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

36、您對門診婦產科人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

37、您對門診胃腸鏡室人員的服務：

□滿意

□較滿意

□不滿意

38、您對門診取化驗結果報告窗口的服務：□滿意

□較滿意

□不滿意

39、您對醫院有什麼意見建議？（請寫在下面或反面）機關工作作風問卷調查表

各位同志：您好！為加強我院機關作風建設，提高為基層服務質量和水平，請您將對機關工作作風的意見填入問卷。謝謝您的大力支持和配合！

請在您認為合適的選項前塗黑“■” 您所在的科室：

您的身份：

□軍人

□員工

1、您對機關工作人員的服務態度：

▭滿意

▭較滿意

▭不滿意

2、您認為向機關反映問題的渠道：

▭暢通

▭較暢通

▭不暢通

3、您認為機關落實“一三五”工作制度：▭好

▭較好

▭不好

4、您對機關工作的整體評價：

▭滿意

5、您對院辦的服務質量：

▭滿意

6、您對醫務部的服務質量：

▭滿意

7、您對醫療處的服務質量：

▭滿意

8、您對科研處的服務質量：

▭滿意

9、您對藥材處的服務質量：

▭滿意

10、您對器械處的服務質量：

▭滿意

11、您對訓練處的服務質量：

▭滿意

12、您對政治部的服務質量：

▭滿意

13、您對組織處的服務質量：

▭滿意

14、您對幹部處的服務質量：

▭滿意

15、您對宣傳處的服務質量：

▭滿意

16、您對保衞處的服務質量：

▭滿意

17、您對紀檢辦的服務質量：

▭滿意

18、您對院務部的服務質量：

▭滿意

19、您對軍務處的服務質量：

▭滿意

20、您對財務處的服務質量：

▭滿意

21、您對軍需處的服務質量：

▭滿意

22、您對營房處的服務質量：

▭滿意

23、您對審計處的服務質量：

▭滿意

24、您對基建辦的服務質量：

▭滿意

25、您對護理部的服務質量：

▭滿意

26、您對醫學保障部的服務質量：

▭滿意

27、您對醫療統計科的服務質量：

▭滿意

28、您對衞生經濟科的服務質量：

▭滿意

29、您對感染控制科的服務質量：

▭滿意

30、您對計算機科的服務質量：

▭滿意

31、您對信息資源科的服務質量：

▭滿意

32、您對教育技術科的服務質量：

▭

滿意

33、您對藥品保障中心的服務質量：

▭滿意

34、您對醫工保障中心的服務質量：

▭滿意

35、您對醫院機關和保障單位建設有什麼意見建議？（請寫在反面）▭較滿意

▭不滿意

▭較滿意

▭不滿意

▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

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▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

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▭不滿意 ▭較滿意

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▭不滿意 ▭較滿意

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▭不滿意 ▭

較滿意

▭

不滿意

▭較滿意

▭不滿意 ▭較滿意

▭不滿意

【精品】醫院的滿意度調查報告 篇四

醫院的滿意度調查報告

調查背景：

1、隨着居民生活水平的不斷提高，對醫院服務質量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫院服務質量之一。

2、為了促進醫院的管理工作，提升醫院服務質量水平，受市衞生局的委託，我們開展了醫院的顧客滿意度調查。

調研目的：

客觀準確的對醫院進行顧客滿意度評價

深入挖掘：

尋求醫院服務質量中的薄弱環節； 發現存在的問題與不足；瞭解顧客的需求與期望；探討如何提升服務質量，提高顧客滿意度。

調查實施説明

1、本次調查對一級醫院、二三級醫院的滿意度分開測評，其中一級醫院共測評了64家，二三級醫院共測評了31家；

2、一級醫院主要針對門診和住院顧客，二三級醫院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調查，測量指標有一定差異，其中二三級醫院加入了反應性測量指標，使數據更具有説服力。

3、同時本次調查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進行調查，延長了每家醫院的調查執行時間。一級醫院完成樣本5438份，二三級醫院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）

4、對門診和住院顧客主要採取結構式的問卷調查方式，對出院顧客則採取電話訪問的方式進行調查。

5、調查時間，一級醫院從去年的11月17日開始執行，二三級醫院從12月4日開始執行，最終12月30日結束，共用時間45天。

總體顧客滿意度

20xx年深圳市一級醫院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來看，位於比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。

一級醫院的最高分是97.12分（深圳陽光醫院），最低分是77.64分（深圳廣生醫院），中位數是88.04（深圳復亞醫院、血象醫院的均值），低於總體水平，説明一級醫院的整體水平較高。

二級指標顧客滿意度

1、醫德醫風和推薦程度的顧客滿意度評價較高

2、醫療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低

三級指標顧客滿意度

1、紅包、推薦程度、職業道德顧客滿意度評價相對較高

2、以顧客為中心、環境美化顧客滿意度評價相對較低

顧客對職業道德的評價非常高，94.23分；

醫務人員無收受紅包的現象；

總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫院）

深圳市一級醫院資源優先配置分析

醫療技術、醫療安全是一級醫院顧客評價相對較高的方面，由於重要性高，成為一級醫院的優勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫院亟待改進的方向，其次改進以顧客為中心、收費規範、醫患溝通、環境美化等，繼續維持醫務人員的職業道德、醫院的便捷服務等。

總體顧客滿意度歷年變化趨勢

從連續四年的總體顧客滿意度趨勢來看，整體成平穩上升的趨勢。

二級指標顧客滿意度歷年變化趨勢

由這連續四年的滿意度測評來看，顧客對醫務人員的職業道德、醫療收費方面的評價上升幅度較大，（06年開始的醫療費用限價及控制有了明顯的效果）

分類顧客滿意度——公立及民營醫院顧客

民營醫院的顧客滿意度總體高於公立醫院，民營醫院滿意度為89.59分，公立醫院的滿意度為87.38分。尤其體現在民營醫院的便捷服務、環境美化和個性服務方面民營明顯高於公立。在四級指標具體體現在民營醫院患者對就醫環境、排隊等候時間、護士的護理技術及服務態度等方面明顯比公立醫院的患者評價高。

分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高於門診顧客，但在醫療技術方面，門診顧客的評價比住院顧客高，主要是護士的護理技術、護士對疾病、飲食方面的指導等，門診顧客的感知評價比住院顧客高。

從顧客本身來看，住院顧客更注重服務態度、環境美化，而門診顧客更注重清潔衞生。

一級醫院分類顧客滿意度評價特點

不同擇醫原因的顧客滿意度存在顯著差異；

不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異；

高學歷、高收入的顧客對醫院的滿意度明顯高於低學歷、低收入的顧客；

顧客的抱怨對滿意度產生了明顯的影響；

對醫患關係的評價也直接影響着顧客滿意度。

1、距離近、醫院信譽好、醫療質量好、醫務人員態度好、醫保定點醫院是顧客選擇醫院就診的前五大主要原因，由於醫務人員服務態度好而再次選擇該醫院的顧客對醫院的滿意度評價是最高的(91.77分)，其次是由於醫療質量好而選擇醫院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由於距離近而選擇醫院的顧客滿意度最低(87.32)

2、深户醫保的顧客滿意度評價最高，為91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿意度相對最低，為87.84分，完全自費的顧客滿意度為88.84分

3、學歷與收入存在較強的相關關係，高學歷的顧客相對更易於溝通

4、產生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低於沒產生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫患關係建立都會直接影響顧客滿意度。

醫院滿意度調查問卷 篇五

校醫院滿意度調查問卷

尊敬的顧客：

您好！感謝您對我院的信任，為了提升我院的醫療服務品質，使我們的工作不斷改進，更能貼近您的需求，我們正在開展滿意度調查，需要向您瞭解一些有關我院各科的醫療服務情況，懇請您參與此次調查，並提出您寶貴的意見。

1、您對門診服務枱人員的服務效率和服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

2、您對這裏看病的過程、等候或排隊的時間滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

3、您對醫務人員的解釋、交流、服務內容滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

4、您對門診掛號處人員的服務效率和服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

5、您對門診收費處人員的服務效率和服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

6、您對門診藥房人員的服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

7、您對門診醫生的診療技術和服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

8、您對門診檢查醫技科室人員的服務效率和服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

9、您對導醫人員的服務？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

10、總體來説，您對這次在門診就醫的總體滿意度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

11、病房是否整潔、規範，您對病房的滿意程度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

12、您對護士的技術操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

13、護理人員的服務態度如何？

A、和藹親切 B、一般C、態度生硬

14、您對護士的護理技術和服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

15、您對醫生和護士能否耐心解答您提出的治療方面的問題的滿意程度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

您對我院的寶貴建議：

後勤務總公司

2013.03

動物醫院滿意度調查 篇六

動物醫院滿意度調查表

尊敬的寵物主人：

您好！感謝您的支持，為了提升醫院的醫療服務品質，更能貼近您的需求，我們正在開展醫院綜合滿意度調查，需要向您瞭解您所選擇的醫院醫療服務情況，懇請您參與此次調查，並提出寶貴意見。（每題10分，總分100分）

1、您對本醫院服務效率和服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

2、您對這裏看病的過程、等候或排隊的時間滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

3、您對護士人員的解釋、交流、服務內容滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

4、您對醫生的診療技術和服務態度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

5、您對護士的技術操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

6、您在的寵物看病期間，對醫院的環境、設施、衞生等後勤服務是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

7、您對醫院的綜合服務能力信賴程度？

A、可信B、基本可信C、不可信

8、您對自己所支付的醫藥費用使用情況是否明瞭？

A、明白B、基本明白C、不明白

9、您覺得您的寵物這次住院的治療效果與服務是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

10、您認為醫院是否做到“一切以動物福利為先” A是、B否、如您還有寶貴的建議請寫下：

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廣東三級甲等醫院滿意度調查報告 篇七

2010廣東三級甲等醫院滿意度調查報告2010廣東三級甲等醫院滿意度調查報 告

2011年7月27日廣東省省情調查研究中心在廣州廣東大廈發佈《2010廣東三級甲等醫院服務滿意度調查報告》。該報告是中心充分發揮第三方獨立調查研究機構的優勢，履行社會監督職能，關注民生、反映民情，在繼2006年發佈《廣東三級甲等醫院滿意度調查報告》和2007年發佈《廣東醫護人員精神狀況調查報告》、2008年、2009年發佈《廣東三級甲等醫院服務滿意度調查報告》之後，繼續以督促醫療服務行業加強服務意識，進一步提高服務質量和服務水平，推動全省醫療衞生事業持續、健康、快速發展，促進廣東和諧社會建設為目的，從2010年11月開始，歷時2個月，對全省三級甲等醫院進行病患滿意度評價調查活動。

本次調查指標涵蓋六方面：(一)總體印象；(二)服務態度；(三)服務質量；(四)環境設施；(五)價格感知；(六)醫德醫風。評價對象覆蓋廣東省所有三級甲等醫院(除8家部隊醫院以外)共47家，調查方法為分層定額隨機抽樣，47家三甲醫院各抽樣100份，其中門診部70份，住院部30份，實際完成有效問卷總共5395份。調查結果如下：一、調查主要結論

1、我省三甲醫院總體服務水平沒有明顯改善。本次調查47家三甲醫院總體平均滿意度為73.58分，比去年總體平均滿意度73.33分僅高0.25分，表明我省三甲醫院的服務工作雖得到了公眾的基本認可和肯定，但總體服務水平沒有得到明顯改善。

2、全省三甲綜合醫院服務滿意度前十名排名為：名次醫院名稱滿意度得分 1北京大學深圳醫院81.59 2廣東省人民醫院81.37 3中山大學附屬第一醫院80.93 4珠江醫院80.37 5五邑中醫院79.36 6廣州醫學院第一附屬醫院79.17 7廣州醫學院第三附屬醫院78.30 8南方醫院78.24 9廣東省中醫醫院78.13 10深圳市中醫院77.97 全省三甲專科醫院服務滿意度排名為：名次醫院名稱滿意度得分

1廣東省婦幼保健院78.71 2珠海市婦幼保健院75.99 3中山大學中山眼科中心74.71 4中山大學附屬腫瘤醫院72.05 5廣州市兒童醫院71.44 廣州市三甲醫院服務滿意度前十名排名為：10年名次醫院名稱10年總分09年總分08年總分

1廣東省人民醫院81.37 76.27 76.32 2中山大學附屬第一醫院80.93 80.15 75.08 3珠江醫院80.37 80.12 71.74 4廣州醫學院第一附屬醫院79.17 79.79 70.74 5廣東省婦幼保健院78.71 78.76 71.60 6廣州醫學院第三附屬醫院78.30 79.17 73.67 7南方醫院78.24 78.35-8廣東省中醫醫院78.13 80.93 74.25 9廣州醫學院第二附屬醫院77.47 69.81 72.20 10廣州市紅十字會醫院77.40 73.56 69.16 3、其他地市(除廣州外其他地級市)三甲醫院服務水平有較明顯上升趨勢。對比09年調查結果，今年總體滿意度得分進步最快的(比去年增加5分以上)七家醫院依次是廣州中醫藥大學第二附屬醫院珠海醫院、廣東省第二人民醫院、珠海市人民醫院、廣州醫學院第二附屬醫院、清遠市人民醫院、肇慶市第一人民醫院、廣東省人民醫院。雖然廣州地區的三甲醫院整體水平高於其他地市，但從調查數據來看，其他地市的三甲醫院服務水平有較明顯的上升趨勢。

4、“看病貴”問題仍較大程度存在，沒有得到明顯改善。在調查的六項指標中，“總體印象”、“服務態度”、“服務質量”和“環境設施”與09年相比有較大進步，但“價格感知”的滿意度基本與去年持平，“醫德醫風”的滿意度退步較大。5、我省三甲醫院“醫德醫風”出現滑坡。“醫德醫風”是影響醫院服務滿意度的最重要因素，但本次調查數據顯示，公眾對我省三甲醫院“醫德醫風”的認可度與去年相比出現滑坡。

6、醫療技術水平是患者選擇就醫醫院的首要考慮因素。調查顯示，患者在選擇就醫醫院時，首先考慮到的是“信任該院的醫療技術水平”，其次是“就醫的交通方便”和“醫療設備完善”。

7、公眾對我省三甲醫院持有較高的忠誠度。本次調查的受訪病患63.09%如有需要，會再次選擇本次就醫的醫院，表示不會的僅佔5.86%;59.78%受訪病患願意介紹其他病患來該醫院就醫，表示不願意的僅佔7.47%。數據説明大部分受訪者對我省三甲醫院持有較高的忠誠度，對此次就醫的醫院表示信任。

8、公眾認為我省三甲醫院最需要改進的地方是“合理收費”和“縮短等待時間”。本次調查有4.59%受訪者與本次就醫的醫院發生過醫療矛盾，受訪者認為醫院最需要改進的地方是“合理收費”和“縮短等待時間”。由此可見，解決“看病難、看病貴”問題是民眾最強烈的呼聲。

9、公眾認為造成目前醫患關係緊張的主要責任在於政府。本次調查受訪者認為造成目前醫患關係緊張的主要原因是“政府對醫療衞生投入、醫療保障體制建設、醫院體制改革的執行力度不夠”，其次是“政府對藥品價格監管不到位、不健全”。

10、根據對藥品的抽查，我省部分三甲醫院的藥品價格略微偏高。本次調查對“頭孢呋辛”片劑和“雷尼替丁”膠囊的價格進行了抽查，全省47家三甲醫院，調查結果詳見報告見表4。

二、各項指標的滿意度評價 1.總體印象

患者對我省三甲醫院的總體印象良好，並持樂觀態度。2.服務態度

我省三甲醫院醫護人員的服務態度總體較好，比去年有所進步。其中絕大多數醫院問診醫生和護士的服務態度明顯比櫃枱醫務人員和檢查科醫師要好。

3.服務質量

我省三甲醫院服務質量較好，絕大部分醫院住院部服務質量滿意度高於門診部，其主要原因在於門診部患者對掛號、繳費、取藥排隊時間、候診時間和就醫流程不滿意。

4.環境設施

公眾對我省三甲醫院的環境設施總體比較滿意，但是衞生間的衞生狀況仍有待進一步提高。

5.價格感知

公眾對我省三甲醫院的收費仍不太滿意，新醫改政策執行後，目前還沒有讓老百姓明顯感覺到政策福利落到實處。

6.醫德醫風

我省三甲醫院醫德醫風評價差異較大，雖然絕大部分醫院評價較高，但個別醫院醫德醫風評價嚴重偏低，導致全省整體評價略有滑坡。

三、本次調查患者反映的問題

1.門診反映對多的問題是等候時間長，熟人插隊現象嚴重，並且醫生和病人之間交流太少，希望能多開診室，增加門診醫生。

2.醫保範圍內的藥不多，檢查費和藥費都比較貴，看病經濟壓力較大。3.醫院內部科室設置、流程指示和指引不明確，就醫程序複雜，並且電梯擁擠。4.醫院內部環境衞生差，衞生間臭味重，通道燈光昏暗、不通風。醫院周邊環境也複雜，很多無證商販，導致交通堵塞。另外，醫院內的停車位也不足，非常不方便。

5.收費不夠透明，在收費單上沒有清楚列明詳細檢查項目，只是很含糊寫着“檢查費”。部分醫院沒有設立相應的藥價公示設備或經常不開。

6.住院部牀位不足，加牀較多，導致空氣不流通。

7.住院部護士跟病人之間缺少交流，每次來查房都是面無表情。8.婦科檢查人多，座位少，等待時間太長，候診座椅不足。

9.門診部病人反映要提高醫生專業技能，對症下藥，不要開那麼多藥，浪費錢。

四、關於促進我省醫療服務的建議

1.堅持社會公益性，促進基本公共衞生服務均等化、一體化

應堅持醫療衞生事業社會公益性宗旨，切實履行《廣東省基本公共服務均等化規劃綱要(2009-2020年)》的要求，政府應統籌規劃，建立和完善以政府投入為主，覆蓋全民的公共醫療衞生體系，促進基本公共衞生服務均等化和一體化。

2.大力發展社區衞生服務

構建新型城市衞生服務體系，逐步實現“小病在社區、防病在社區、健康在社區”的目標，是深化城鎮醫療衞生體制改革，實現人人享有初級衞生保健目標的重要舉措。

3.鼓勵民間投資者進入醫療行業

新醫改方案已明確提出，鼓勵社會力量參與醫療衞生服務；在鼓勵民間資本進入，支持民營醫院建立和經營的同時，必須加強政府、醫院本身和社會“三位一體”的監管，嚴防市場的趨利性帶來的各種不良現象。

4.建立和加強價格監督管理 醫院本身亦應該切實堅持社會公益性原則，對醫療價格的發佈、執行要更透明化，儘可能減少不必要的採購環節，自覺抵制各種價格暗箱操作，並積極配合、接受社會各界的監督和問責。

5.加強醫療系統行風建設

大力加強醫療衞生行業作風建設，倡導和弘揚良好的職業道德和救死扶傷精神，加強內部教育，堅持以人為本，並逐步將行風評估納入到醫院乃至個體(醫生、護理人員等)的績效考核系統中。

6.加強對健康、衞生的宣傳教育 7.提高現代化、信息化水平

除了要在管理制度上要進行創新，醫療設備的現代化升級，更要緊抓信息化、數字化建設，特別是在網絡服務方面應多學習外國先進經驗，提供更為便捷、人性化的網絡醫療服務